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L'essentiel par l'éditeur
La mise en œuvre d'une démarche qualité au sein des CCAS/CIAS vise à améliorer continuellement les services offerts, en mobilisant l'ensemble des agents autour d'objectifs concrets. Elle repose sur des référentiels adaptés à chaque métier et peut inclure la certification ISO ou NF pour garantir la fiabilité des processus. Cette approche favorise l'innovation et le progrès, tout en impliquant la formation et l'accompagnement des agents pour assurer une qualité de service homogène et répondant aux besoins des usagers.
La qualité est « l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs », d’après la définition de la Commission française de normalisation en 1978.
Une démarche qualité, c’est un processus d’amélioration :
Cette démarche, qui oblige à innover, est source permanente de progrès. Elle implique de mobiliser l’ensemble des agents autour d’objectifs concrets (par exemple l’amélioration de l’accueil, la diminution des délais de réponse aux courriers, etc.), dans le souci d’apporter une qualité de service homogène.
Certains sujets se prêtent plus à cette démarche que d’autres. C’est le cas notamme...
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