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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 3 - Définir les fonctions d'écoute dans l'établissement

7.3/1 - Définitions de l'écoute

Au niveau de la relation interpersonnelle, l'écoute fait partie d'un échange verbal. Appliquer à la relation établissement/usager, l'écoute doit assurer la satisfaction de l'usager. Trois niveaux d'écoute sont ici développés :

écoute comme reconnaissance,
écoute et management de la qualité,
écoute dans le système de communication.

Écoute et relation d'aide

Au niveau de la relation interpersonnelle l'écoute fait partie d'un échange verbal. Deux personnes qui dialoguent sont tour à tour émetteur (E) et récepteur (R) (cf. Fig. 1 ).

Figure n°1 - Communication interpersonnelle.

Appliquée à la relation établissement/usager, l'écoute doit assurer la satisfaction de l'usager. Sachant que la satisfaction n'est jamais définitive, la relation d'écoute doit rester permanente.

Écoute comme reconnaissance

Dans la relation d'aide, dans le sens le plus large, écouter implique quatre niveaux de reconnaissance :

reconnaître que l'usager a un besoin qu'on ne connaît pas et qu'il faudra satisfaire ;
reconnaître la compétence et l'expertise de l'usager au sujet de son problème, car chacun possède en lui-même les éléments de réponse à ses problèmes ;
reconnaître les limites de l'aide qu'on pourra apporter à l'usager (difficultés personnelles, limites en termes de compétences, conditions d'aide en établissement à respecter) ;
reconnaître la personne aidée sous plusieurs aspects de sa personnalité (les faits : son histoire, ses anecdotes, les événements vécus ; le ressenti : son vécu émotionnel ; le comportement : ses attitudes, ses gestes, ses actes manqués).

Écoute et management de la qualité

L'établissement doit être orienté vers l'usager et ses besoins. Il doit s'efforcer de satisfaire ses demandes et...

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