Partie 2 - Analyser les besoins et attentes des usagers
Chapitre 4 - Recueillir des besoins
2.4/2 - Préparer une enquête de besoins auprès des usagers
L'enquête de besoins auprès des usagers consiste à :
formaliser les objectifs : clarté, bon ciblage et caractère opérationnel de l'objectif,
préciser la problématique et identifier des typologies : déterminer l'objet principal de l'enquête. Un exemple d'items de questionnement est ici proposé.
définir l'échantillon : une analyse qualitative nécessite-t-elle un échantillon d'au moins 30 personnes ? Qu'est-ce que la méthode des quotas ?
Préparer l'enquête consiste à :
formaliser les objectifs ;
préciser la problématique et identifier des typologies ;
définir un échantillon.
I - Formaliser les objectifs de l'enquête
Gardez à l'esprit, lorsque vous vous lancez dans un projet d'enquête, que votre objectif est de répondre à une interrogation. Si vous ne savez pas précisément de quelle interrogation il s'agit, laissez tomber l'enquête. Votre objectif doit être clair pour tout le monde, bien ciblé et opérationnel.
Même lorsque vous avez identifié un objectif clair, pensez à le formaliser et à le faire approuver par toutes les personnes concernées par l'enquête. En effet, il est très fréquent que différents services ou intervenants aient des lectures discordantes de la finalité d'une même opération. Certains vont chercher un complément d'informations, d'autres une explication d'un comportement ou une hiérarchisation de plusieurs choix. D'autres encore vont surtout attendre que l'enquête leur fournisse de la matière, ou des alibis, pour conduire un changement interne ou externe à l'organisation. Il est donc important que la finalité première et le type de résultats attendus soient écrits et validés, avant d'aller plus loin.
Comme dans tout projet, il est tentant, lorsqu'on planifie une enquête, de penser à différents objectifs complémentaires qu'on pourrait atteindre « pendant qu'on y est » et parce que « c'est dommage qu'on n'en profite pas pour également... ».
C'est comme cela qu'on arrive ensuite à des questionnaires complexes, qui dispersent l'attention de l'interlocuteur sur plusieurs sujets.
Il est conseillé de se concentrer sur un sujet principal, sans digressions et rattachements artificiels. Si un sujet complémentaire ne vous semble pas mériter une autre enquête à lui tout seul, c'est probablement qu'il n'est pas tellement important.
L'objectif doit également être opérationnel et susceptible de déboucher sur des actions concrètes. Trop souvent, des enquêtes sont réalisées et de nombreuses...
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