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Action sociale Accueil des personnes âgées en établissement Savoir accueillir les familles sans se faire phagocyter (deuils, inquiétudes, réclamations...)

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Savoir accueillir les familles sans se faire phagocyter (deuils, inquiétudes, réclamations...)

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

L’accueil des familles est souvent entendu de manière restrictive, comme « un moment » correspondant à l’entrée du résident dans l’établissement. Pourtant, à chaque fois qu’une famille prend contact, que ce soit à distance ou physiquement, elle doit être accueillie. À cet égard, il est indispensable que le directeur, en véritable chef d’orchestre, ait prévu et organisé les moments clés des relations avec les familles.

L’accueil revêt une importance extrême, car il pose les bases, puis renforce et entretient les relations entre les familles et l’établissement, mais il peut aussi les dégrader. Comment, dès lors, le directeur pourra-t-il construire les fondations de cette relation triangulaire résident-famille-personnel de l’Ehpad ? Quelles sont les clefs de son équilibre au fil du temps, jusqu’au départ du résident ?

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Préparer l’accueil téléphonique ou physique : un environnement contrôlé

Les objectifs sont précis : démontrer en quelques minutes son professionnalisme, amorcer une relation sympathique et donner envie.

Lister les personnes susceptibles de répondre à une demande d’information : hôtesse d’accueil, personne en charge du commercial et des relations extérieures, cadres de l’établissement par exemple.

Chaque intervenant doit disposer des informations de base sur l’établissement : nombre de...

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