Optimiser les courriers aux usagers (facture, téléalarme, portage, etc.)

La structure et les différences typographiques contribuent plus qu’on ne le croit à faciliter la bonne compréhension d’un message. La stabilité de la maquette de vos courriers est donc essentielle. Par une série d’indices graphiques toujours identiques, elle doit :

• permettre à l’usager d’identifier immédiatement l’émetteur du message, en l’occurrence le CCAS/CIAS ;
• fluidifier et faciliter le plus possible sa lecture, en lui permettant de repérer facilement les informations clés.

Le respect des conseils suivants peut y contribuer.

Trois zones distinctes

Veillez à limiter de préférence l’ensemble de la lettre à une seule page au format classique (A4). Si le nombre d’informations que vous devez transmettre dépasse cet espace, interrogez-vous sur la pertinence de l’échange épistolaire : ne vaut-il pas mieux rencontrer l’usager concerné ?

Si possible, organisez le courrier comme suit :

• L’en-tête ne doit pas occuper davantage que le quart supérieur de la page.
• Le corps du message occupe la moitié centrale de la page. À sa première apparition, un sigle doit renvoyer à sa version développée par le biais d’une note de bas de page. Les références de décrets, d’articles de loi ou de règlements cités sont à faire figurer en note de bas de page, sans oublier de donner leurs intitulés complets.
• La signature occupe le quart inférieur, y compris le cas échéant les notes de bas de page, la citation d’une loi X ou Y, les références, les espaces réservés aux codages des courriers l’administration, la mention P.J., un coupon-réponse…).

Le corps du texte : un ensemble cohérent et organisé

Le corps du message doit dans la plupart des cas occuper la moitié centrale de la page. Veillez à séparer nettement la qualité du destinataire (« Madame », « Monsieur », « Madame, Monsieur ») de l’en-tête et de la suite du texte :

• N’abusez pas de la segmentation en paragraphes. Réservez-la aux changements les plus justifiés sur le fond : changement de phases, de thèmes, d’idées…
• Veillez à utiliser des alinéas et des tirets pour introduire les différents éléments d’une liste. Chaque élément doit être bref et factuel. Si nécessaire, vous pouvez ajouter des précisions en annexe.
• Ne multipliez ni les tailles de caractères ni les polices employées. Une taille 12 permet généralement de garantir une bonne lisibilité, sans réduire le nombre de mots susceptibles de tenir sur une seule page.
• N’hésitez pas à utiliser le gras pour mettre en relief la ou les informations essentielles : échéance, décision grave, démarche urgente…