Accueillir et accompagner : comment gérer les situations difficiles

Contexte

Les publics avec lesquels la relation d’accueil et d’accompagnement échoue sont habituellement qualifiés de « difficiles ». Ces situations s’expliquent par :

• les difficultés du public à faire confiance à leur interlocuteur ou à communiquer ;
• l’incapacité des services ou structures à adapter leurs pratiques à ce public.

La mise en œuvre de démarches qualité de l’accueil et de l’accompagnement permet d’éviter de nombreuses situations de risque. Certaines circonstances réclament cependant une anticipation et une gestion adaptées. L’objectif est de limiter les risques d’erreur et de froissement tout en conservant des marges d’adaptabilité et de souplesse pour prendre en compte des demandes spécifiques.

Comment déceler les situations délicates ? Quels moyens mettre en place pour sortir du conflit ?