Accueillir et accompagner : comment gérer les situations difficiles

Les situations de risque sont renforcées par le contexte. Les personnes viennent pour une demande d’aide ou parce qu’elles sont convoquées à un entretien durant lequel elles auront à se justifier (ex. : de leur recherche d’emploi). Ces situations de stress, aggravées par de mauvaises conditions d’attente, favorisent le conflit.

Ces situations de demande peuvent devenir à risque lorsque les personnes :

• rencontrent des difficultés de compréhension écrite ou orale : illettrisme, surdité, cécité, langue étrangère, etc. ;
• manquent d’autonomie dans leurs démarches et sollicitent un soutien renforcé ;
• appréhendent d’être (mal) jugées voire stigmatisées (« elle me parle mal parce que je suis étrangère ») ;
• ne comprennent pas la logique administrative (« pourquoi faut-il donner ce papier alors que l’année dernière il n’était pas exigé ? ») ;
• ont le sentiment de répondre aux besoins de l’administration et non que l’administration répond à leurs besoins (« pourquoi compléter cette grille statistique ? à qui est-elle destinée ? ») ;
• appréhendent un refus de leur demande.

Néanmoins, la base commune de toutes ces situations est la confiance : si le niveau de confiance accordé à l’interlocuteur est bas, alors le risque d’une tension dans la relation devient réel.

Pour les professionnels, les situations deviennent délicates lorsque :

• leur temps est limité et formaté pour chaque accueil ou entretien ; ainsi, un rendez-vous plus long que la moyenne décale tous les autres, ce qui stresse ceux qui attendent ainsi que le professionnel concerné ;
• les locaux sont inadaptés : aucun espace de confidentialité évitant à chacun d’entendre ce qu’explique la personne, pas de possibilité de s’installer côte à côte pour élaborer le parcours d’insertion (cf. Élaborer le parcours d’insertion), difficulté d’accès pour certaines personnes à mobilité réduite, locaux insalubres et déprimants, etc. ;
• leur compétence est mise à mal : quand ils ne peuvent pas communiquer avec leur interlocuteur faute d’interprète (langue des signes par exemple), ou quand les demandes leur paraissent impossibles à réaliser ;
• leur expérience n’est pas suffisante pour travailler avec des personnes en difficulté ;
• leur peur de l’autre liée à des représentations voire à des stéréotypes se manifeste ;
• les lacunes en matière de professionnalisation et d’accompagnement des professionnels sont récurrentes ; or, les professionnels ont besoin de respirer, de prendre du recul, de réfléchir à la raison qui les a fait répondre sèchement alors que ce n’était pas nécessaire…

À l’accueil, les situations de risque les plus fréquentes sont les suivantes :

• accueil désagréable, inadapté (obligeant le public à rester debout ou à solliciter de l'aide quand on est gêné pour écrire ou entendre) ;
• attente importante sans information permettant de gérer ce temps ;
• lettre de convocation préalable dont la tournure génère du stress, soit parce que les personnes ne comprennent pas de quoi il s’agit (langage administratif incompréhensible) et s’inquiètent, soit parce qu’elles sont confrontées à un nouveau problème (ex. : elles ont reçu un avis d’expulsion et viennent demander de l’aide) ;
• les personnes n’ont pas pu régler leur problème à distance et ont été obligées de se déplacer, ou n’ont pas reçu de réponse à une demande de recours ;
• agent d’accueil pas assez souriant, détendu ou professionnel ;
• un mobilier inadapté, créant une barrière trop importante : un bureau inconfortable pour la personne accueillie, pas d’espace suffisant pour poser ses affaires…

L’accueil est la vitrine de la structure. Si l’accueil se passe mal, tout le service d’accompagnement mené ensuite nécessitera de reconstruire une relation de confiance. Il est donc indispensable de choisir des professionnels qualifiés, expérimentés, bienveillants, souriants, avec une bonne dose d’humour pour assurer l’accueil, en particulier dans les services sociaux.