Fichepratique

Analyser la demande et évaluer les besoins du demandeur de service

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Référence : 1056

L'essentiel par l'éditeur

L'analyse de la demande de services repose sur l'écoute active et la reformulation pour valider les besoins du demandeur. Un personnel formé et des outils adaptés, comme des grilles d'entretien, permettent de recueillir des informations précises. Pour les publics fragiles, une évaluation des besoins est essentielle, complétant les plans d'aide institutionnels. L'utilisation d'un support unique d'enregistrement optimise la gestion des dossiers et favorise une approche personnalisée des services.

  • Comment analyser efficacement la demande de services pour l'administration française ?
  • Quels outils utiliser pour évaluer les besoins des personnes fragiles ?
  • Pourquoi est-il important d'utiliser un support unique d'enregistrement des demandes ?

Entre la demande et la contractualisation de la mission, l’organisme analyse et évalue si la demande correspond au besoin auquel le service a vocation à répondre : le service à la personne n’est pas un bien de consommation comme un autre. Ce n’est pas un bien mais une action, qui se déroule pour le client dans sa sphère privée : une situation spécifique dont il convient de tenir compte.

La démarche est identique pour toutes les activités de services à la personne : son contenu et son importance diffèrent selon le niveau de complexité de la situation rencontrée et la technicité requise ; elle sera outillée de façon différente selon les cas.

Nous présentons une seule démarche ; la personnalisation se fera par les outils et le temps consacré à l’investigation nécessaire pour élaborer une proposition du service.

1.

Analyser la demande

L’analyse de la demande repose sur deux principes :

  • Écouter et enregistrer ;
  • Faire préciser, reformuler et valider par l’interlocuteur.

Pour une écoute et un enregistrement de qualité, le service doit :

  • Disposer d’un personnel formé à l’écoute active ;
  • Élaborer un guide d’entretien, grille d’informations à recueillir et questionnaire, sur la demande du client (format papier et/ou informatique).

La grille d’entretien est adaptée par le service, en fonction des prestations proposées. Elle comporte :

  • des informations administratives sur le demandeur et le bénéficiaire, parfois différents, comme pour la garde des enfants, le soutien scolaire, l’assistance à des personnes très dépendantes... ;
  • des informations pratiques sur l’intervention, lieu, hor...
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