Fichepratique

Communiquer en direction des publics difficiles

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Référence : 6279

L'essentiel par l'éditeur

La communication avec les publics difficiles nécessite une compréhension approfondie de leurs besoins et contextes, notamment en raison de facteurs socio-économiques et culturels. L'accueil physique reste crucial, même à l'ère du numérique, pour établir un lien de confiance. L'accessibilité des services, tant en ligne qu'en présentiel, est essentielle pour garantir une interaction harmonieuse. Les collectivités doivent adapter leur communication pour éviter les stéréotypes et favoriser l'inclusion.

  • Comment améliorer la communication avec les publics difficiles ?
  • Pourquoi l'accueil physique est-il important pour les publics difficiles ?
  • Quels sont les enjeux de l'accessibilité dans la communication publique ?

La communication territoriale s’adresse tout à la fois à la population dans sa globalité et à des publics spécifiques repérés : anciens, jeunes, collégiens (pour les départements), lycéens (pour les régions). Les médias traditionnels permettent de jouer dans ces deux directions, ciblées ou non.

L’accueil dans une collectivité locale constitue, parallèlement, la vitrine d’un service, un véritable enjeu – premier – de communication. La recrudescence de l’agressivité comme de la violence est aujourd’hui un phénomène auquel font face les professionnels de l’accueil. Les travailleurs sociaux des collectivités territoriales se heurtent parfois, lors de l’accueil du public en difficulté (ou non), au climat tendu suscité par la crise. Ces agents se trouvent en prise avec des usagers parfois agressifs. Toutes les fonctions d’accueil sont confrontées à des difficultés de plus en plus grandes.

L’accueil représente le premier contact de l’usager avec le service, s’avérant déterminant pour la suite de la prise en charge. La communication, sous toutes ses formes, en direction des publics dits « difficiles », représente un enjeu – complexe – en termes d’accueil comme d’information au quotidien.

1.

Prendre en compte l’enjeu de la communication en direction des publics difficiles

Cerner la notion de public difficile du point de vue de l’accueil

Il est essentiel de connaître « son » public, mieux encore de le comprendre : cela permet de tenir compte des difficultés de la personne accueillie, de sa situation potentiellement précaire, pour créer un climat serein et permettre, le cas échéant, de répondre à ses attentes. C’est particulièrement vrai dans un contexte très difficile : dégradation de la situation économique et sociale, allongement de l’âge de la retraite, précarisation des familles monoparentales, etc.

Le public qualifié de « difficile » est celui qui subit un certain nombre de facteurs qui peuvent déclencher des pressions relationnelles : taux de chômage important, zones géographiques concentrant des populations exclues, accueil organisé sa...

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