Traiter les réclamations des résidents et des familles dans les ESSMS

Qu’il s’agisse du secteur sanitaire, social et médico-social, la gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des personnes accompagnées en établissement. Il s’agit d’ailleurs d’une exigence de la Haute Autorité de santé, pour le secteur médico-social, au travers du référentiel d’évaluation de la qualité issu de la démarche d’amélioration continue de la qualité qui trouve son origine dans la loi du 24 juillet 2019 relative à l’organisation et à la transformation du système de santé.

Au-delà des contraintes réglementaires, il s’agit surtout de prendre en compte l’insatisfaction pour que les demandes soient entendues, respectées et comprises. L’intérêt est aussi de désamorcer la situation et de limiter l’escalade qui pourrait impacter la notoriété de l’établissement.

La démarche s’inscrit comme un axe d’amélioration de la qualité permettant :

• de placer la personne au centre des préoccupations en étant à l’écoute ;
• de partager les réclamations avec les professionnels et l’équipe d’encadrement pour trouver des solutions collectives ;
• d’améliorer l’organisation et les prestations en ayant une connaissance de l’expérience usager plus fine.