Fichepratique

Traiter les réclamations des résidents et des familles dans les ESSMS

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Mise à jour le 26 mai 2025 | Référence : 4246

L'essentiel par l'éditeur

La gestion des plaintes et réclamations dans les ESSMS est encadrée par des normes et décrets, notamment le décret n° 2022-668. Les ESSMS doivent organiser le recueil et le traitement des réclamations, communiquer avec les parties prenantes et mettre en place des actions correctives. Un circuit formalisé et un suivi rigoureux sont essentiels pour assurer une réponse rapide et efficace aux plaignants, tout en intégrant ces actions dans un plan d'amélioration continue de la qualité.

  • Comment les ESSMS doivent-ils organiser le traitement des plaintes et réclamations ?
  • Quelles sont les obligations légales des ESSMS en matière de gestion des réclamations ?
  • Quels sont les critères HAS pour le traitement des plaintes dans les ESSMS ?

Qu’il s’agisse du secteur sanitaire, social et médico-social, la gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des personnes accompagnées en établissement. Il s’agit d’ailleurs d’une exigence de la Haute Autorité de santé, pour le secteur médico-social, au travers du référentiel d’évaluation de la qualité issu de la démarche d’amélioration continue de la qualité qui trouve son origine dans la loi du 24 juillet 2019 relative à l’organisation et à la transformation du système de santé.

Au-delà des contraintes réglementaires, il s’agit surtout de prendre en compte l’insatisfaction pour que les demandes soient entendues, respectées et comprises. L’intérêt est aussi de désamorcer la situation et de limiter l’escalade qui pourrait impacter la notoriété de l’établissement.

La démarche s’inscrit comme un axe d’amélioration de la qualité permettant :

  • de placer la personne au centre des préoccupations en étant à l’écoute ;
  • de partager les réclamations avec les professionnels et l’équipe d’encadrement pour trouver des solutions collectives ;
  • d’améliorer l’organisation et les prestations en ayant une connaissance de l’expérience usager plus fine.
1.

Le cadre législatif

Plaintes et réclamations : définitions

Deux sources permettent de définir la notion de plaintes et réclamations.

D’une part, la norme ISO 10002 définit la plainte et réclamation comme « toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue ».

D’autre part, la Haute Autorité de santé sur les fiches pédagogiques des experts visiteurs (certification des établissements de santé) considère les plaintes et réclamations comme étant « toute formulation d’insatisfaction, des remarques et quel qu’en soit le mode d’expression ou le mode de recueil ».

Le décret n° 2022-668 du 25 avril 2022

Le décret n° 2022...

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