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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

Partie 4 - Mettre en place la démarche qualité
Chapitre 6 - Définir les processus majeurs de l'établissement

4.6/2 - L'approche processus : la démarche

I - Définitions
II - Étapes de la démarche

Connaissez-vous la définition d'un processus, d'une procédure et de l'approche processus ? Les objectifs qualité sont mesurés à l'aide d'indicateurs. Les objectifs peuvent-ils être SMART (Spécifiés, Mesurables, Acceptables, Réalisables, et Situés dans le Temps) ? Quels points les caractéristiques d'un processus prennent-elles en compte ? Quelles sont les étapes de la mise en œuvre de l'approche processus ? Pourquoi décliner la mission principale de l'établissement ? Quelle est la phase de définition des composants du système de management de processus ? Le cycle de vie de la prestation ou du service est ici présenté.

I - Définitions

Un processus

De type organisationnel, un processus est un ensemble d'opérations ou d'activités réalisées par des acteurs avec et à l'aide de moyens, selon des références en vue d'une finalité. À ce titre, un processus est toujours orienté vers un bénéficiaire ou un système bénéficiaire, interne ou externe. Ainsi, un processus peut comprendre des activités réalisées par différents services, différentes entités. Ils peuvent en effet être transversaux, ce qui induit des points de rencontre entre les services appelés interfaces, points déterminants de l'amélioration du service rendu auprès du bénéficiaire.

Un processus est une suite ordonnée d'actions destinées à produire un résultat (cf. Fig. 1 ).

Figure n°1 - Un processus.

Une procédure

Une procédure est un document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus. C'est un document de support et de communication qui porte à la connaissance de tous les processus clés de l'organisation.

L'approche processus

Fortement mise en avant par la norme, l'approche processus est une démarche d'analyse importante qui présuppose un cadre rigoureusement établi, caractérisé par la politique et les objectifs qualité....

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