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Traiter les réclamations des résidents et des familles

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

Dans le cadre de la loi du 2 janvier 2002, un bon traitement des réclamations est un gage de qualité et de confiance entre la direction d’un établissement et les résidents et leurs familles.

À travers le traitement des réclamations en tant que directeur d’Ehpad, vous répondez au droit des usagers à exprimer leurs avis sur le fonctionnement et la qualité des services que vous leur offrez.

Il s’agit d’une activité à part entière qui concerne l’ensemble du personnel : un traitement insuffisant peut avoir des conséquences graves sur la sécurité du fonctionnement de votre établissement et nuire à son image.

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Définir les objectifs de traitement des réclamations

Avant de concevoir toute procédure de traitement des réclamations dans votre Ehpad, vous devez définir vos principales orientations et objectifs dans ce domaine.

Vous devez vous poser la question suivante : quels sont les objectifs stratégiques en matière de traitement des réclamations ?

Par exemple :

  • répondre aux obligations légales sur les droits des résidents ;
  • veiller...
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