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Organiser la qualité de l’écoute des usagers

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

L’une des missions premières du centre communal/intercommunal d’action sociale (CCAS/CIAS) est d’accueillir le public pour mieux répondre aux besoins sociaux qu’il exprime. Les agents du CCAS/CIAS doivent donc être à même d’écouter la demande et le besoin exprimés par l’usager, pour leur apporter une réponse appropriée.

Or écouter ne s’improvise pas et impose au directeur d’organiser avec les agents les conditions permettant cette écoute active :

  • Les locaux doivent se prêter à un accueil serein.
  • Les agents doivent être formés à la conduite d’entretiens.
  • Le CCAS/CIAS doit se doter d’instances permettant ce dialogue avec ses usagers.
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Créer les conditions favorables à une écoute de qualité

Le directeur du CCAS/CIAS, dans son projet d’accueil, doit prendre en compte les aspects matériels qui favoriseront une meilleure écoute, et notamment adapter les locaux et les équipes pour favoriser ces échanges. Cela passe avant tout par :

  • des locaux spacieux et propres ;
  • des bureaux pour échanger d’égal à égal (éviter les banques surélevées) ;
  • des sièges confortables et en nombre...
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Centre communal et intercommunal d'action sociale

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