4 documents sont destinés aux usagers.
Il informe les personnes des prestations et accompagnements proposés par l’établissement ou le service. Il est remis à tous les bénéficiaires du service. Le contenu n’est pas défini par la réglementation, mais une circulaire de 2004 de la Direction de l’action sociale en propose un contenu indicatif.
Contenu indicatif du livret d’accueil
1/ Des éléments d’information concernant le service :
- la situation géographique du service, les voies et moyens d’accès ;
- les noms du directeur, des responsables des annexes ou sites concernés, du président de l’instance délibérante de l’organisme ;
- des informations sur les conditions de facturation des prestations ;
- l’organisation générale du service, les démarches administratives et l’accès aux aides financières ;
- les garanties souscrites en matière d’assurance par le service et celles qui relèvent du bénéficiaire ;
- la liste des personnes qualifiées (
CASF, art. L. 311-5
), les modalités de leur saisine, les numéros d’appel des services d’écoute téléphonique et, le cas échéant, les coordonnées de l’autorité judiciaire à l’origine de la mesure éducative dont bénéficie l’usager.
2/ Des éléments d’information concernant les personnes accompagnées :
- la mise en place de l’accompagnement :
- la liste des pièces demandées pour la création du dossier,
- les différentes étapes : évaluation de l’autonomie et des besoins, calcul des ressources, conclusion du contrat ou document individuel de prise en charge contenant les mentions prévues au VI de l’
article D. 311 du CASF
et rappel des modalités de révision de ce dernier ;
- les tarifs des prestations et facturation : précisez les modalités d’établissement de la tarification ;
Rappel de la réglementation applicable aux services autorisés
Conformément à l’
article R. 314-130 du CASF
, les services d’aide à domicile autorisés intervenant auprès des personnes âgées, personnes en situation de handicap et des familles font l’objet de tarifs horaires fixés par le président du conseil départemental (attention : conformément à l’arrêté du 30 août 2012, les services entrés dans l’expérimentation font l’objet d’une tarification à l’activité et aux services rendus sous la forme d’un forfait global en application du cahier des charges national). L’évolution de la tarification arrêtée annuellement par le conseil départemental est opposable aux usagers du service.
- le fonctionnement du service : rappelez, selon le cas, les principes essentiels guidant le fonctionnement du service :
- l’accès universel : obligation d’accueillir l’ensemble des utilisateurs éligibles et d’apporter une réponse adaptée à leur besoin,
- l’accessibilité tarifaire : soumission des services sociaux à une tarification spécifique qui permet à l’ensemble de la population d’y accéder,
- la continuité : absence d’interruption d’activité des services sociaux qui priveraient régulièrement les utilisateurs de leur usage qu’il s’agisse d’une continuité territoriale ou temporelle,
- la qualité : exigence d’évaluation de la satisfaction des besoins des utilisateurs et d’adaptation des services aux évolutions de la demande,
- la protection et la participation des utilisateurs : diffusion aux utilisateurs des informations nécessaires à leur choix de service et définition des voies de recours en cas de non-satisfaction ;
- des chartes venant compléter la charte des droits et libertés de la personne accueillie ;
- des informations relatives à la loi Informatique et Libertés : traitement automatisé de fichiers, recueil de données nominatives, droit de refus et de rectification… ;
- des informations sur le secret médical et le secret professionnel ;
- le rôle de la personne qualifiée.
Le livret d’accueil doit être l’occasion, pour l’organisme, de traduire son projet de service dans un langage compréhensible par tous. Vous trouverez avec cette fiche un modèle de plan détaillé pour son élaboration.
Il fixe les droits des personnes accueillies et les obligations et devoirs nécessaires au respect des règles de vie collective au sein de la structure. Il est établi après mise en œuvre d’une forme de participation des usagers et adopté par l’instance délibérante de l’organisme.
Le règlement est remis aux usagers, aux salariés, aux intervenants bénévoles et professionnels. Il est affiché dans les locaux du service.
Le règlement de fonctionnement précise :
- les modalités d’exercice des droits et libertés individuels mentionnés à l’
article L. 311-3 du CASF
;
- les modalités d’association de la famille à la vie du service ;
- les modalités de rétablissement des prestations dispensées par le service lorsqu’elles ont été interrompues ;
- les dispositions relatives aux déplacements, à l’organisation des transports, aux conditions de délivrance des prestations à l’extérieur ;
- les mesures à prendre en cas d’urgence ou de situations exceptionnelles, l’organisation et l’affectation des locaux, leur accès et leur utilisation ;
- les obligations faites aux personnes accompagnées, le respect du contrat de prise en charge, des rythmes de vie collectifs, le comportement civil à l’égard des autres personnes accompagnées et du personnel, le respect des biens collectifs, les prescriptions d’hygiène de vie nécessaires.
Le règlement rappelle que les faits de violence sur autrui sont susceptibles d’entraîner des procédures administratives et judiciaires.
Le règlement de fonctionnement est annexé au livret d’accueil.
Le document individuel de prise en charge (DIPC)
Il est élaboré avec la participation de la personne accompagnée (CASF, art. L. 311-4).
Cette trame tient compte des exigences fixées par la réglementation en matière de droit des usagers des services sociaux et médico-sociaux.
Le DIPC :
- définit les objectifs et la nature de l’accompagnement, dans le respect des principes déontologiques, des recommandations de bonnes pratiques professionnelles et du projet de service ;
- détaille la liste et la nature des prestations offertes, leur coût prévisionnel et la participation du bénéficiaire ;
- mentionne les noms des personnes ayant participé à son élaboration conjointe ;
- comporte une annexe à caractère indicatif et non contractuel relative aux tarifs généraux et aux conditions de facturation de chaque prestation, de l’établissement ou du service. Cette annexe est mise à jour à chaque changement de tarification et au moins une fois par an ;
Rappel de la réglementation applicable aux services autorisés
La durée de prise en charge est déterminée par le service d’aide et d’accompagnement à domicile. En conséquence, votre service peut opter pour une prestation à durée déterminée ou une prestation à durée indéterminée (art. D. 311 du CASF).
- un avenant doit préciser, dans un délai de 6 mois suivant l’admission, les objectifs et les prestations adaptées à la personne, à réactualiser annuellement.
Le DIPC n’a pas de valeur contractuelle. Néanmoins, si les 2 parties le signent, il prend la forme juridique d’un contrat.
A noter
Par un
arrêt en date du 5 juillet 2017
, le Conseil d’État a mis fin au débat relatif à la portée juridique du contrat de séjour en affirmant que les usagers des services et des établissements gérés par des établissements publics étaient placés dans une situation réglementaire en dépit de la conclusion obligatoire d’un contrat de séjour.
En l’espèce, le litige opposait une personne âgée à un centre communal d’action sociale gestionnaire d’un service d’aide à domicile. La personne âgée, victime d’une chute dans le cadre d’une prestation d’aide à domicile, a sollicité la réparation de son préjudice. Cette demande a été rejetée par les juges du fond au motif que l’établissement n’avait manqué à aucune de ses obligations contractuelles. Une telle conclusion revenait à considérer que les relations du service et de l’usager étaient régies par le contrat de séjour et que, partant, ce dernier présentait une valeur contractuelle.
Plusieurs cours administratives d’appels ont déjà conclu à la portée contractuelle du contrat de séjour, l’absence de signature d’un tel contrat justifiant la décharge intégrale des titres de perception (
CAA Nantes, 18 mai 2007, CCAS de Saint-Malo, n° 06NT00419
;
CAA Bordeaux, 9 mars 2010, CCAS de Mimizan, n° 09BX01402
). Or, la cour administrative d’appel de Nancy, qui avait déjà opéré un premier revirement, opère donc un revirement de jurisprudence en prenant en compte « le principe selon lequel l’usager d’un service public administratif se trouve nécessairement placé, à l’égard de l’administration, dans une relation légale et règlementaire ou encore statutaire, sans jouir d’aucun droit acquis au maintien des règles d’organisation et de fonctionnement du service » (
Cour administrative d’appel de Nancy, 30 mai 2011, Centre hospitalier de Gérardmer, n° 10NC01016
). La Cour a en effet précisé que même si elles impliquent l’élaboration d’un contrat de séjour ou d’un document individuel de prise en charge, les dispositions de l’
article L. 311-4 du CASF
, qui imposent la conclusion d’un contrat de séjour aux services et établissements sociaux et médico-sociaux, n’ont pas pour objet ni pour effet de placer la personne hébergée dans un établissement médico-social dans une situation contractuelle vis-à-vis de cet établissement. C’est en ce sens que, de façon inédite, le Conseil d’État a tranché cette controverse jurisprudentielle en considérant que « la prise en charge d’une prestation d’aide à domicile par un centre communal d’action sociale, établissement public administratif, a le caractère d’un service public administratif. Les usagers de ce service public ne sauraient être regardés comme placés dans une situation contractuelle vis-à-vis de l’établissement concerné, alors même qu’ils concluent avec celui-ci un contrat de séjour ou qu’il est élaboré à leur bénéfice un document individuel de prise en charge. Par conséquent, il ne s’agit donc pas du régime de la responsabilité contractuelle qui s’applique en l’espèce, mais le régime de la responsabilité délictuelle ».
Ainsi, il ressort de ce qui précède que les usagers des services et les établissements sociaux et médico-sociaux gérés par des établissements publics ou d’autres catégories de personnes publiques sont dans une situation réglementaire et non contractuelle, en dépit du fait que ces structures ont l’obligation de conclure un contrat de séjour avec les personnes qu’elles prennent en charge.
En revanche, « tel n’est pas le cas des personnes privées gestionnaires des services et des établissements sociaux et médico-sociaux qui sont en très grande partie des organismes à but non lucratif dont les associations. Pour ces dernières, le juge civil admet que les relations entre la personne accueillie ou bénéficiant des prestations d’aide sociale et le service ou l’établissement relèvent effectivement du contrat de séjour ».
Remarque
Le DIPC ne se substitue pas au projet personnalisé d’accompagnement que tout service social et médico-social est tenu d’élaborer avec la personne qu’il accueille.
Le projet personnalisé a fait l’objet d’une recommandation de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM (Agence nationale de l’évaluation sociale et médico-sociale) en décembre 2008, qui clarifie notamment sa définition et la démarche d’élaboration.
DIPC et projet personnalisé sont 2 modalités d’engagement différenciées et articulées. La recommandation « Les attentes de la personne et le projet personnalisé » suggère de mentionner dans le DIPC l’existence du projet personnalisé.
La charte des droits et libertés de la personne accueillie (CASF, art. L. 311-3)
Une charte des droits et libertés de la personne accueillie par les établissements et services sociaux et médico-sociaux a été publiée par l’
arrêté du 8 septembre 2003
.
Cette charte des droits et libertés de la personne accueillie est annexée au livret d’accueil.
A noter
Les services sociaux et médico-sociaux peuvent appliquer et diffuser d’autres chartes existantes qui viennent compléter et préciser le texte législatif précité :
- la Charte des droits et libertés de la personne âgée, en situation de handicap ou de dépendance, version abrégée de la Fondation nationale de gérontologie ;
- la Charte des droits fondamentaux de l’Union européenne, signée le 7 décembre 2000 (JOCE du 18/12/2000), dont les articles 24 à 26 affirment les droits de l’enfant, les droits des personnes âgées et le droit à l’intégration des personnes handicapées.
Des instances au service des usagers
Un médiateur assiste les usagers pour faire valoir leurs droits
Toute personne prise en charge par un service social ou médico-social a la possibilité de faire appel à une personne qualifiée pour l’aider à faire valoir ses droits (CASF, art. L. 311-5), choisie sur une liste arrêtée conjointement par le préfet et le président du conseil départemental.
Ce médiateur rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle des services concernés et à l’intéressé.
La liste des personnes qualifiées est jointe au livret d’accueil.
Une instance de participation des bénéficiaires du service est mise en place
Une forme de participation est instaurée pour associer les usagers au fonctionnement du service (
CASF, art. L. 311-6
).
A savoir
Cette participation (
CASF, art. D. 311-3 à D. 311-32-1
) peut prendre la forme :
- d’un conseil de la vie sociale, plutôt adapté aux établissements ;
- d’un groupe d’expression des usagers, plutôt adapté aux services à domicile ;
- de consultations des personnes accueillies sur les questions concernant l'organisation ou le fonctionnement du service ;
- de réalisations d’enquêtes de satisfaction.
L’instance de participation est consultée pour :
- l’élaboration et la modification du règlement de fonctionnement ;
- l’élaboration et la modification du projet de service ;
- les sujets intéressant le fonctionnement du service, notamment : le prix des services rendus, l’animation de la vie institutionnelle et les mesures prises pour favoriser les relations entre les personnes aidées à domicile et les modifications touchant aux conditions de prise en charge.
Un projet de service
Chaque service social ou médico-social élabore un projet de service qui définit :
- les objectifs de coordination, de coopération et d’évaluation des activités et de la qualité des prestations ;
- ainsi que les modalités d’organisation et de fonctionnement.
Le projet de service est établi pour une durée maximale de 5 ans, après consultation des usagers, dans le respect de la recommandation de l’ANESM de 2010, « Élaboration, rédaction, et animation du projet de service ».
Le projet de service permet d’évaluer l’existant dans la structure et de définir des perspectives en termes d’objectifs et de moyens.
4 outils associés
