Définition
L’e-administration, ou administration électronique, désigne l’utilisation des technologies de l’information et de la communication (TIC) par les institutions publiques, visant à développer des services publics en ligne vers un objectif dit « zéro papier » (dématérialisation).
La direction générale de la Modernisation de l’État (DGME), créée en décembre 2005 en remplacement de l’Agence pour le développement de l’administration électronique (ADAE), la définit comme une offre de téléservices qui vise à répondre à trois objectifs :
- la simplification de l’organisation interne ;
- l’amélioration des relations avec les citoyens ;
- les échanges de données avec l’État.
L’e-administration souhaite favoriser l’accès à l’ensemble des citoyens dans un souci d’égalité par de nouvelles organisations ou de nouveaux modes de fonctionnement des services publics, par la modification de la circulation de l’information, par la facilitation de l’accès à Internet et la poursuite du souci constant d’améliorer le quotidien de l’usager.
Globalement, on distingue cinq niveaux de dématérialisation, niveaux que l’on retrouve, après quelques recherches, sur bon nombre de sites Internet de collectivité :
- information en ligne ;
- téléchargement de formulaire à imprimer (sans remplissage possible en ligne) ;
- formulaire à remplir et à valider en ligne ;
- demande ou déclaration en ligne (avec envoi dématérialisé du formulaire) ;
- dématérialisation complète, via l’offre d’un compte et d’un espace personnel de suivi et la possibilité de transaction, d’historique, etc.
Quels bénéfices et quels enjeux pour les collectivités territoriales ?
Pour les collectivités territoriales, l’enjeu principal est de s’adapter aux nouveaux modes de vie des administrés et à leurs nouveaux usages, qu’un Internet plus accessible a créés.
L’e-administration offre la possibilité :
- de traiter de grandes quantités de dossiers en réduisant et/ou en modifiant les procédures ;
- d’augmenter la qualité du service rendu ;
- d’accroître son efficacité.
Enfin, d’autres bénéfices non négligeables tels que l’augmentation de la productivité, avec notamment avec la présaisie des formulaires en ligne par l’administré, ou la baisse des délais de traitement constituent des leviers de modernité exigés et attendus par les citoyens.
Les attentes des usagers
Avec 68 % de la population française connectée en 2009 d’après l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) et l’augmentation croissante des services en ligne issus du privé (banques, commerces), les attentes des citoyens vis-à-vis de leurs collectivités sont de taille. Le succès des télédéclarations de revenus (10 millions en 2010) renforce ce sentiment d’une forte attente des citoyens pour une administration en ligne.
L’usager y voit un gain de temps avec la limitation de ses déplacements et la fin des files d’attente, une administration moderne accessible 24 heures sur 24, la possibilité de traçabilité, c’est-à-dire le suivi de l’avancement de ses demandes en ligne. Il attend également une sécurisation des données confiées.
Le fruit d’une longue histoire qui se précipite…
Avec un recul de quatorze ans, on peut noter que les premiers pas ont été difficilement généralisables et peu homogènes, excepté les réussites des télédéclarations et du paiement de l’impôt ou certains services aux entreprises.
Les récentes impulsions de l’État ont un premier bilan relativement positif. Ainsi, en 2010 :
- plus de 10 millions de contribuables ont télédéclaré leurs revenus ;
- près de 84 % des remboursements de soins sont dématérialisés par le biais de la carte Vitale ;
- la quasi-totalité des formulaires sont disponibles sur service-public.fr…
Ces efforts expliquent, dans un contexte de recherche d’économies, les nouvelles volontés affichées et fortement suggérées aux collectivités : division par dix du nombre de sites Internet des administrations centrales, développement des services personnalisés (mon.service-public.fr, 2 millions d’utilisateurs revendiqués en juillet 2011) et création d’un portail unique des données publiques, Etalab (open date de l’État).
Si des points forts sont désormais soulignés – avec plus de 200 téléprocédures existantes et plus de 1 300 formulaires téléchargeables –, peu de ces possibilités, selon les enquêtes, relèvent du champ des collectivités territoriales.
