Fichepratique

Associer les personnels à la veille qualité

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Référence : 10203

L'essentiel par l'éditeur

La veille qualité dans les établissements vise à réduire les coûts de la non-qualité, améliorer la satisfaction des usagers et optimiser les relations de travail. Elle repose sur une observation continue, distincte des audits ponctuels, et implique la création d'outils adaptés avec le personnel. L'analyse des dysfonctionnements, via des grilles spécifiques, permet de prioriser les améliorations. La participation active des personnels est cruciale pour instaurer un climat de confiance et de coopération.

  • Quels sont les objectifs principaux de la veille qualité dans un établissement ?
  • Comment impliquer le personnel dans la démarche de veille qualité ?
  • Quels outils utiliser pour identifier et analyser les dysfonctionnements dans un service ?

Au-delà de la participation des personnels aux évaluations internes et externes dans l’établissement ou le service, l’enjeu est aussi de les associer au travail de veille sur la qualité.

Toutes les études mettent en évidence l’apport essentiel des personnels dans l’amélioration continue de la qualité.

Néanmoins on constate souvent le manque de méthode et d’outils pour faciliter un travail de veille sur la qualité pertinent et adapté aux spécificités de la structure.

Bien souvent il manque à la fois une volonté managériale et une formation des personnels suffisante pour pouvoir observer les dysfonctionnements et surtout mettre en œuvre des actions d’amélioration. L’objectif de cette fiche consiste à proposer des outils pour mieux associer les personnels dans la mise en œuvre d’une veille qualité partagée.

1.

Expliquer les objectifs et les modalités de la veille sur la qualité

Vous devrez bien expliquer aux personnels les finalités de la démarche de veille qualité qui doit porter sur l’ensemble du fonctionnement de l’établissement ou du service.

Insister aussi sur la permanence de la veille qui est différente d’opérations d’audit ou de contrôles surprises.

Rappelez lors d’une réunion collective les objectifs de la veille qualité comme :

  • Diminuer les coûts de la non-qualité (en insistant sur le fait qu’en plus nous sommes dans une époque de forte restriction des aides financières)
  • Améliorer le niveau de satisfaction des résidents ou des usagers et la pertinence des prestations proposées en cohérence avec les parcours individualisés des personnes.
  • Améliorer la qualité des relations de travail entre les personnels et les usagers tout en faisant...
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