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Marchés publics Optimiser vos achats publics Mesurer la satisfaction des clients internes de la fonction achat

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Mesurer la satisfaction des clients internes de la fonction achat

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

La performance achat se mesure aussi par la satisfaction apportée aux utilisateurs par les achats.

Les achats sont une fonction support pour des clients internes. Cette appellation couvre les services utilisateurs, par opposition aux clients externes (ou clients finaux) que sont les usagers, les fournisseurs… Les directions achats gèrent des gammes de plus en plus étendues (fournitures, services, prestations intellectuelles) et doivent trouver les moyens de mesurer la satisfaction apportée par ces achats.

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Définir la notion de satisfaction

La satisfaction se définit comme « le contentement, le plaisir que nous éprouvons quand les choses sont telles que nous pouvons les souhaiter ». La satisfaction est donc un concept subjectif qui se définit en fonction de standards personnels, ce qui rend difficile sa mesure et l’interprétation des données recueillies.

Les clients internes forment leur jugement quant à la satisfaction en comparant leur perception des services reçus...

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