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Responsabilités juridiques et professionnelles des personnels des établissements de santé

 
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La charte Marianne

La charte Marianne, destinée aux usagers, traduit l’engagement des services publics pour faciliter l’accès des usager dans les services.

Présentation et définition

Démarche centrée sur l'usager, la Charte Marianne fait partie de la réforme du service public et est applicable depuis le 3 janvier 2005. Elle traduit l'engagement des services publics pour faciliter l'accès des usagers dans les services, accueillir de façon attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public :

L'État et ses services publics exercent leurs missions en veillant à assurer à tous équité, transparence et accessibilité. Vous avez droit à un accueil de qualité, et nous prenons une série d'engagements pour mieux vous servir.

  1. Un accès plus facile à nos services

    • nous vous informons sur nos horaires d'ouverture : (les indiquer) ;

    • nous vous orientons vers le bon service et le bon interlocuteur ;

    • nous vous simplifions l'accès à nos locaux (mettre ici les dispositifs mis en place : signalétique, parking, guichet unique, etc.) ;

    • nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite (indiquer les dispositions particulières) ;

    • nous nous rendons plus facilement disponibles (mettre ici les dispositifs mis en place : prise de rendez-vous, information sur les heures d'affluence, enquêtes sur les préférences en termes d'horaires d'ouverture, etc.) ;

    • nous vous offrons une information plus accessible sur notre site Internet (l'indiquer) ;

    • nous vous permettons d'accomplir certaines démarches à distance (mettre ici les dispositifs mis en place : téléphone, téléprocédures, etc.).

  2. Un accueil attentif et courtois

    • nous vous donnons le nom de votre interlocuteur ;

    • nous vous écoutons avec attention et nous efforçons de vous informer dans des termes simples et compréhensibles ;

    • nous ne vous demandons aucun document qui ne soit indispensable au traitement de votre dossier ;

    • nous facilitons la constitution de vos dossiers (notamment en précisant les pièces à fournir et en vous procurant des notices explicatives) ;

    • nous vous accueillons en toute confidentialité lorsque nous devons traiter des situations personnelles difficiles ;

    • nous veillons à vos conditions d'attente (indiquer ici les dispositifs mis en place : aménagement des lieux d'accueil, services associés tels que photocopieuse ou photomaton, etc.).

  3. Une réponse compréhensible...

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