« La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d’un établissement ou d’un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance » (ANESM, Recommandations de bonnes pratiques professionnelles. La bientraitance : définitions et repères pour la mise en œuvre, septembre 2008).
La bientraitance ne se réduit ni à l’absence de maltraitance ni à la prévention de celle-ci.
C’est un mouvement d’adaptation permanent des professionnels confrontés à des patients.
Cependant, bien qu’elle ne soit pas figée, elle comporte un certain nombre de fondamentaux incontournables et ne peut être laissée à l’arbitraire de chacun. Elle doit donc s’inscrire dans un projet articulé autour de valeurs fondamentales de justice, de solidarité, de respect de la dignité…
Une culture du respect de la personne et de son histoire singulière
Il s’agit de mettre en place une dynamique de soins dans laquelle les spécificités de parcours et de besoins doivent pouvoir s’exprimer et trouver une réponse adaptée malgré les nécessités de l’institution, des soignants et des patients.
Une manière d’être des professionnels au-delà des actes techniques
C’est une manière d’être, d’agir et de dire, respectueuse de l’autre. À travers l’ensemble de ces dimensions, c’est la faculté d’empathie et la posture de négociation qui doivent être retenues de la part du professionnel.
Cette posture n’est pas faite que d’acceptation. Il s’agit de maintenir le cadre institutionnel avec des règles claires et sécurisantes pour tous.
Un aller-retour entre le penser et l’agir
La bientraitance dans le soin ne peut se limiter à de bonnes intentions. Elle est un aller-retour permanent entre une intention positive et une action.
Elle implique donc une réflexion collective et des échanges entre professionnels nourris par une pratique quotidienne, mais aussi par une prise de recul suffisante afin de ne pas ignorer l’évolution des savoirs et des techniques.
En ce sens, elle soumet le personnel mais aussi l’encadrement et l’institution à un questionnement permanent et donc à la nécessaire mise en place d’espaces de débats et d’échanges.
Une valorisation de la parole des patients et de leurs proches
La bientraitance est – comme nous l’avons dit – une capacité d’adaptation à l’autre. C’est donc une démarche qui n’est jamais « finie », mais en constante évolution à la recherche de la meilleure réponse possible à un besoin identifié.
Cela impose une collaboration continue entre les différentes parties, les patients, leurs proches, les soignants et l’institution.
Elle ne peut de ce fait s’inscrire que dans une politique de soutien, de reconnaissance et d’accompagnement des personnels par leur direction et leur encadrement.
S’agissant d’une adaptation permanente aux demandes et besoins du patient, la démarche bientraitance ne saurait recevoir de définition définitive.
Elle se définit comme une politique décidée au terme d’échanges entre tous les acteurs : institution, professionnels, patients, usagers, familles, partenaires. Elle est le résultat, au travers de la mise en place d’actions de soins, du respect de toutes ces analyses.
Elle nécessite une confiance pérenne entre les intervenants et donc la contradiction, l’écoute, la remise en cause technique, mais aussi éthique de tous les acteurs de la communauté soignante.
