Organiser une communication de crise : accidents, maltraitance

Une règle simple en situation complexe ou de crise : désormais, aucune structure ne peut considérer qu’elle peut affronter une crise sans avoir à communiquer. Si vous ne prenez pas la parole, d’autres le feront à votre place, et ce qu’ils diront n’ira évidemment pas dans la direction que vous auriez vous-même prise.

Le processus est désormais solidement ancré. Dorénavant, tout incident au sein d’un établissement induit immanquablement la question de la responsabilité : « Comment cela a-t-il pu se produire ? », « Qui a directement ou indirectement permis que cela se produise ? »

Par ailleurs, en situation de crise, les équipes, les résidents et leur famille éprouvent un besoin naturel de comprendre, d’être rassurés. Communiquer permet d’y répondre.

Une situation complexe appelle des actions : la gestion de crise. Mais l’action sans communication n’est souvent ni perceptible ni lisible. Action et communication sont les deux éléments clés d’une gestion de crise réussie.

Enfin, un Ehpad intervenant sur le terrain de l’humain, auprès de personnes souvent fragiles ou isolées, sa communication doit être mesurée, appropriée.

Compte tenu de l’ensemble de ces paramètres, il n’est pas envisageable d’improviser.

Un dispositif fonctionnel repose à la fois sur une équipe restreinte et des moyens.

Un ou plusieurs porte-parole

En amont, vous devez désigner un ou plusieurs porte-parole ; la communication de crise s’incarne. Le chef d’établissement est naturellement désigné pour prendre la parole, mais il ne peut être le porte-parole unique.

Il est préférable de repérer et préparer au moins deux autres intervenants. L’objectif est d’éviter que le directeur ne s’épuise à répondre à toutes les sollicitations de tous les publics. Il doit pouvoir être secondé par un ou plusieurs autres intervenants. 

Deux critères essentiels pour ces porte-parole : ils doivent être reconnus comme crédibles et légitimes sur les questions sur lesquelles ils interviennent.

Les moyens techniques, matériels et logistiques

Autre besoin impératif de préparation, le dispositif concret de communication. L’établissement doit disposer des moyens techniques, matériels et logistiques pour être parfaitement fonctionnel et communiquer en temps voulu en cas de crise.

Trop souvent, un simple fichier de journalistes (inaccessibles le week-end) ou un accès difficile aux moyens informatiques en pleine nuit grippe et retarde une communication qui appelle une présence et une prise de parole rapides.

Une crise constitue un mode dégradé dans lequel tout manque de préparation renforce l’inconfort et limite la marge d’action des équipes de gestion.

Si votre établissement fait partie d’un groupe, consultez votre direction générale sur l’articulation des rôles : qui fait quoi, où et comment.

Toute situation complexe doit immédiatement être rapportée à l’interlocuteur identifié au siège comme le correspondant crise. Alerté, il évaluera le risque et dimensionnera le dispositif de gestion du siège.