Les modalités d’examen des plaintes et des réclamations

Contexte

La loi du 4 mars 2002 a consolidé le droit de tout usager des établissements de santé de se dire insatisfait. Aussi organise-t-elle précisément les modalités mises à disposition de l’usager de formuler cette insatisfaction.

La gestion des plaintes et réclamations des usagers des établissements de santé, mise en place par le décret du 2 mars 2005, prévoit un traitement obligatoire, adapté au type d’insatisfaction exprimé par le patient ou ses proches. Plusieurs améliorations dans la procédure de traitement des réclamations ont été intégrées récemment par le décret n° 2016-726 du 2 juin 2016 qui renforce, notamment, le rôle du représentant des usagers (RU) dans l’aide qu’il peut apporter au réclamant.

Le circuit de traitement des plaintes et réclamations organise différentes étapes tendant à corriger ou pallier l’insatisfaction de l’usager, mais aussi à prévenir les actions contentieuses.