3 outils associés
Si l’action de porter une réclamation est un droit pour tous les usagers de l’établissement, il est cependant nécessaire que la personne prise en charge (patient ou résident) soit tenue au courant de la démarche de son entourage dès lors qu’elle dispose des capacités nécessaires. En effet, si le motif de réclamation de son entourage concerne sa prise en charge, il sera important de connaître son point de vue, car il se peut que le patient/résident ne trouve aucune raison de se plaindre. Il s’agit aussi d’une question de respect de la personne, qui est censée être informée de tout ce qui est en relation avec sa prise en charge.
En revanche, si le motif de réclamation de l’entourage est sans rapport avec la personne prise en charge, tel un conflit relationnel entre l’équipe et la famille fondé sur les comportements des uns ou des autres sans lien avec le patient, il ne sera pas utile d’en informer le patient/résident.
Dans cette hypothèse le médiateur doit immédiatement mettre fin à l’entretien de médiation en le signifiant dans son compte rendu, et informer le réclamant qu’il ne dispose d’aucune compétence dans ce domaine et que seule la direction de l’établissement est apte à lui répondre. Il devra donc l’enjoindre de saisir la direction d’une demande indemnitaire si c’est son choix en lui transmettant la procédure à suivre s’il dispose d’un document à cet effet ou en lui reprécisant les nom et coordonnées du directeur.
Le réclamant ne peut en aucun cas exiger une sanction disciplinaire contre un agent qui serait à l’origine de sa réclamation. Il s’agit du pouvoir disciplinaire uniquement attribué au directeur de l’établissement, qui est le seul à pouvoir décider si oui ou non un fait dommageable au patient relève de la faute disciplinaire et éventuellement mérite une sanction adaptée. Le directeur devra écouter et entendre la demande de l’usager, sans doute faire mener une enquête dans le service concerné et lui répondre en fonction de ce qu’il estimera nécessaire.
