Les modalités d’examen des plaintes et des réclamations

Dans le cadre de ses missions, la commission des usagers a pour rôle essentiel, mais pas unique (cf. La commission des usagers et Le rôle de la commission des usagers), de prendre en charge le traitement des réclamations des usagers. La loi autant que les textes d’application posent que la commission des usagers est informée de l’ensemble des plaintes et des réclamations formées par les usagers de l’établissement ainsi que des suites qui leur sont données. Aussi, pour réaliser sa mission de traitement des réclamations, elle dispose d’une dérogation légale ( CSP, art. L. 1112-3 ; cf. Les dérogations au secret professionnel) qui lui permet d’avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes ou à ces réclamations, sous réserve de l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée.

Par ailleurs, il est bien précisé dans ses modalités de fonctionnement que la commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. Pour ce faire, l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de l’établissement sont tenues à la disposition des membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l’établissement. Aussi, les textes prévoient précisément la procédure à suivre pour la gestion de ces réclamations ( CSP, art. R. 1112-93 et R. 1112-94 ).

Enfin, des limites sont mises à son intervention dans le cadre du traitement des réclamations. En effet, la commission n’a de compétence que pour examiner les réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel. En revanche, elle doit veiller à ce que toute personne ayant porté une réclamation soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose, dès lors que cette information est opportune et peut lui être utile ( CSP, art. R. 1112-80 I ).