Direction et Gestion d'un établissement social et médico-social

 
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Direction et Gestion d'un établissement social et médico-social

Assurer une prise en charge individualisée de qualité des enfants ou des handicapés.

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La communication de crise dans un secteur particulièrement exposé

Parce qu’ils sont au cœur de la prise en charge des personnes vulnérables, les établissements sociaux et médico-sociaux sont particulièrement exposés. En cas de crise médiatique, une règle absolue : seule la préparation permet de faire face. Impossible de gérer une situation de crise sans comprendre le mode de fonctionnement des journalistes, sans connaître leurs attentes, sans maîtriser les canaux et les outils de communication avec la presse, sans avoir préparé des messages.

Enfance, dépendance, maltraitance, handicap physique ou mental, vieillesse : les établissements sociaux et médico-sociaux sont au cœur du dispositif d'accueil et de prise en charge de la fragilité. Parce qu'ils gèrent des enfants, des femmes et des hommes hautement vulnérables, ils sont soumis à des attentes morales, non écrites mais lourdes.

Le moindre incident est vécu comme un manquement, une faute par les médias. Il faut désormais ajouter la contrainte des réseaux sociaux, qui permettent de publier, partager et médiatiser la moindre émotion, les sentiments d'injustice de proches, de collaborateurs ou de parties prenantes. Les médias sociaux peuvent aussi bien jouer le rôle de déclencheur que d'amplificateur. La pression médiatique n'a jamais été aussi forte en situation de crise. Et le pire en période sensible est de ne pas être en mesure de communiquer.

Avec leur vision souvent partielle, parfois partiale, les médias voient généralement dans une crise la répétition d'un dysfonctionnement qui les conduit à raconter l'histoire, forcément simplifiée, d'une victime déjà fragilisée ayant subi les défaillances du système censé la protéger.

Lorsqu'un incident est médiatisé, les doutes et le questionnement exprimés trouvent rapidement un écho au sein des équipes, des parents, chez les partenaires institutionnels…

Le journaliste recherche perpétuellement une information nouvelle ou originale, intéressante pour ses lecteurs. La presse étant un secteur économique comme les autres, ces deux critères demeurent indispensables pour que le lecteur, l'auditeur ou le téléspectateur d'un jour revienne le lendemain. Cela fonctionne évidemment encore mieux lorsque l'information contient une part spectaculaire, un potentiel « médiatisable » fort. Ce sont les « catalyseurs d'intérêt ». Ce qui dans un sujet, un thème, va autant attirer l'attention que susciter la curiosité du public.

Pour un établissement social ou médico-social, les sources de crises sont multiples. La nature de ces crises en revanche peut varier en deux grandes catégories. D'un côté, un événement interne et qui le reste implique une « simple » gestion de crise. De l'autre, le même événement interne, cette fois médiatisé, commande une double gestion : une...

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