Action sociale

Action sociale Évaluation et qualité Évaluer la satisfaction des usagers et de leurs familles

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Évaluer la satisfaction des usagers et de leurs familles

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

2 outils associés

Contexte

Si beaucoup d’établissements et de services ont mis en œuvre des méthodes et des outils d’évaluation de la satisfaction des usagers, avec le développement des obligations d’évaluation interne et externe, on assiste à un développement rapide de ces dispositifs.

Mais pour évaluer les améliorations en matière de qualité, il s’agit à la fois de suivre les effets sur le fonctionnement de l’établissement, mais aussi d’organiser un dispositif d’écoute permanent des résidents, avec comme objectif une véritable amélioration du bien-être.

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Resituer l’évaluation de la satisfaction des usagers et de leurs familles dans l’ensemble de la démarche qualité

Il est important de bien situer l’évaluation de la satisfaction des usagers et de leurs familles comme un des éléments d’évaluation de la qualité et non la seule démarche qui permettrait de juger de la valeur du service rendu.

La satisfaction est une opinion de l’usager d’un service qui résulte de l’écart entre sa perception du service utilisé et ses attentes, ou entre le service voulu et le service reçu. De manière générale, les usagers...

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