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Action sociale Évaluation et qualité Évaluer le dispositif de gestion et de suivi des réclamations

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Évaluer le dispositif de gestion et de suivi des réclamations

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

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Contexte

La mise en place d’un dispositif de gestion et de suivi des réclamations démontre l’attention portée par votre établissement au droit des usagers, à leur bien-être et à leur sécurité. Cela permet également de valoriser la qualité d’accueil proposée au sein de votre établissement.

Mais cela demande une organisation particulière, parfois difficile à mettre en œuvre, selon la formation du personnel et les actions déjà existantes dans le domaine. Évaluer votre dispositif de gestion et de suivi des réclamations est donc un moyen de progresser sur la qualité d’écoute des résidents.

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Lister vos questions évaluatives avec vos équipes

Que souhaitez-vous connaître sur le dispositif mis en place ? Qu’est-il important d’évaluer pour améliorer la qualité de gestion et de suivi des réclamations ?

Les questions peuvent concerner tant les objectifs poursuivis que les méthodes et procédures mises en place (cf. Organiser la gestion et...

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