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Action sociale Évaluation et qualité Organiser la gestion et le suivi des réclamations

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Organiser la gestion et le suivi des réclamations

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

Dans le cadre de la loi du 2 janvier 2002, un bon traitement des réclamations est un gage de qualité et de confiance entre la direction d’un établissement et les résidents et leurs familles.

À travers le traitement des réclamations en tant que directeur, vous répondez au droit des usagers à exprimer leurs avis sur le fonctionnement et la qualité des services que vous leur offrez. Le traitement des réclamations est une activité à part entière qui concerne l’ensemble des personnels, en plus d’éventuelles conséquences graves sur la sécurité du fonctionnement de votre établissement, un traitement insuffisant des réclamations peut aussi avoir des effets négatifs sur l’image de votre Ehpad.

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Définir les objectifs de traitement des réclamations

Vous devez :

  • Organiser le recueil des réclamations des résidents et de leurs familles (voire des tiers).
  • Analyser avec le personnel la nature et l’importance des réclamations.
  • Donner une suite à chaque réclamation.
  • Faire un bilan du traitement des réclamations auprès du CVS, si vous en avez un.

Avant de concevoir toute procédure de traitement des réclamations dans votre structure,...

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