Il est indispensable de préciser les attentes réciproques en matière de qualité. Les directions comme les professionnels du travail social et médico-social se retrouvent en général au moins sur les deux points suivants :
- la mise en œuvre des garanties de la
loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002
sur l’exercice des droits et des libertés individuelles des personnes accueillies et accompagnées (respect de sa dignité, confidentialité, accès aux informations, sécurité, libre choix de ses prestations) ;
- la délivrance de services et de prestations en adéquation avec les besoins de la personne.
En revanche, il y a un point qui pose souvent question : l’accompagnement de la personne qui favorise l’évolution de son autonomie (acquisition de savoirs et de savoir-faire, amélioration de la confiance en soi et dans les autres, amélioration de son environnement). En un mot, c’est sur le sens même du travail social qu’il y a problème.
Vous devez donc, en tant que responsable, clarifier le degré de liberté d’initiative laissé aux professionnels tout en mettant en avant le besoin pour la direction comme pour les financeurs d’évaluer les résultats de cet accompagnement. Il est donc nécessaire d’engager, si ce n’est déjà fait au sein de votre structure, avec les équipes un travail autour de la production d’un référentiel de la qualité exigée, véritable contrat entre direction et professionnels. Cette démarche évitera bien des difficultés de compréhension réciproque par la suite. Mais aussi, elle permettra d’approfondir le sens que chacun donne au concept de qualité et comment chacun pratique au quotidien cette démarche qualité.
Dans la pratique, cela consiste à organiser deux à trois réunions de travail avec des professionnels des différents métiers pour échanger et rédiger ce référentiel, avec par la suite des consultations de tous et des instances consultatives sur le premier texte rédigé avant la validation par les décideurs.
Une consultation des usagers peut aussi être mise en œuvre sur le référentiel.
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