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Préparer le plan qualité et les étapes

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

La « qualité » est définie comme l’aptitude à satisfaire des « exigences ». Elles proviennent de l’environnement (population, partenaires, etc.) et du service ou de l’établissement lui-même qui a une raison d’être, ses valeurs, sa culture, ses politiques à mettre en œuvre.

Ces exigences sont nombreuses, évolutives, parfois contradictoires et très diversifiées. En effet, les missions et pratiques des établissements, des services, des CCAS ou CIAS s’inscrivent dans les valeurs du service public, l’égalité, la continuité de service, l’adaptabilité du service, la neutralité.

L’évaluation interne est la première étape d’une démarche d’amélioration continue permettant à l’établissement ou au service de s’adapter aux exigences internes et externes.

Pour obtenir les résultats attendus de cet investissement, il convient de conduire les trois autres étapes avec le même niveau d’engagement et de rigueur.

Cette fiche est constituée pour vous aider à mettre en place cette démarche en vous proposant une méthodologie (parmi d’autres).

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Définir le cadre évaluatif

Évaluer les activités déployées exige de mettre en évidence les missions, les caractéristiques des populations accompagnées, les objectifs poursuivis et les résultats attendus (niveau de mise en œuvre et effets pour les usagers) : ce sont les critères, élaborés par l’établissement ou le service, qui permettront de choisir puis d’analyser les informations pertinentes et de porter un avis sur la qualité du service rendu.

Lister les...

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Évaluation et qualité

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