« La communication interne reste le parent pauvre de la communication publique »

Communication

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Rencontre avec Isabelle Mouquet, responsable de la communication interne à la Ville de Rouen, et auteure de Réussir sa communication locale, à paraître aux éditions Weka en mars 2012.

Weka : Isabelle Mouquet, qu’est-ce qui caractérise la communication interne dans les collectivités ?

Isabelle Mouquet : La communication interne se distingue de la communication externe parce qu’elle porte sur un champ plus social. Elle met l’accent sur la culture commune de l’organisation, le développement du sentiment d’appartenance et de fierté, et doit créer du lien au sein du collectif.

La communication interne des collectivités est aussi différente par le public « schizophrène » auquel elle s’adresse : il s’agit d’agents qui mettent en œuvre le service aux usagers mais qui sont eux aussi des usagers et des électeurs. La communication interne est complexe car sa cible est multifacette.
 

Weka : Quels sont les enjeux de la communication interne ?

Isabelle Mouquet : Ses enjeux sont nombreux : faire en sorte que les hommes et les femmes qui font l’organisation comprennent le sens de leur action au quotidien, développer la considération du personnel et le développement personnel de chacun, décloisonner, aider à rendre le travail des uns et des autres plus intéressant, valoriser les initiatives et les réalisations, bref motiver !

La communication interne a également une mission pédagogique qui est d’expliquer le projet de la collectivité, d’aider à comprendre le « qui fait quoi ? » au sein de la structure. Elle doit développer les démarches participatives pour une plus grande implication des uns et des autres au processus de décision, elle doit favoriser la circulation de l’information et les échanges. Enfin, la com’interne doit cultiver une image positive de la collectivité pour que l’agent en soit un bon ambassadeur.
 

Weka : La communication interne est-elle estimée à sa juste valeur par les décideurs locaux ?

Isabelle Mouquet : Pas encore suffisamment de mon point de vue. Certains décideurs n’ont pas encore bien saisi l’importance de la communication interne dans l’organisation et elle reste le parent pauvre de la communication publique. Il suffit d’observer la différence de moyens humains, financiers et matériels mis à sa disposition au regard de ce qui est accordé à la communication externe.
 

Weka : L’investissement des décideurs est-il essentiel ?

Isabelle Mouquet : La communication interne ne peut être efficace et pertinente que lorsqu’elle est portée par une réelle volonté politique. À mon sens, la communication interne doit être pensée comme « les fondations » de la communication externe. S’il n’existe pas de synergie entre la com’interne et la com’externe, les messages seront brouillés et donc inefficaces.

Conséquence, la communication globale de l’Institution ne sera pas cohérente ni compréhensible. Par ailleurs, la com’interne doit toujours anticiper la com’externe. Un agent qui apprend une nouvelle concernant sa collectivité en lisant le journal local établit la preuve d’un dysfonctionnement. La communication interne ne se résume pas à des outils, il me semble que c’est surtout une posture, une philosophie, un état d’esprit alliant politesse, respect d’autrui, écoute, prise en compte de l’autre.

Et dans ce domaine le top management doit donner l’exemple. S’il y a une dichotomie entre discours et attitude, cela occasionnera plus de dommages que si rien n’était fait.
 

Weka : Qu’apporte le service documentaire Réussir votre communication locale ?

Isabelle Mouquet : Ce service documentaire s’adresse aux décideurs, aux élus qui souhaitent développer leur communication interne mais aussi aux professionnels de terrain qui cherchent des repères. Utile pour les petites collectivités sans service de communication, il cible aussi les plus importantes qui n’ont pas encore développé leur dispositif de communication interne.
 

Réussir sa communication locale donne des conseils méthodologiques et propose des outils téléchargeables et personnalisables utiles aux chargés ou aux directeurs de la communication.

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