Fichepratique

Accueillir les personnes endeuillées

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Référence : 5837

L'essentiel par l'éditeur

L'accueil des personnes endeuillées nécessite une communication active et empathique pour éviter les récriminations. Les agents doivent faire preuve de disponibilité, patience et discrétion, en permettant aux endeuillés d'exprimer leurs émotions sans jugement. La gestion des réclamations est cruciale pour maintenir la qualité de l'accueil. Les bureaux doivent garantir la confidentialité, et les agents doivent être formés pour éviter l'épuisement nerveux.

  • Comment accueillir efficacement les personnes endeuillées en mairie ?
  • Pourquoi la gestion des réclamations est-elle essentielle dans l'accueil des endeuillés ?
  • Quelles sont les meilleures pratiques pour garantir la confidentialité lors de l'accueil des personnes endeuillées ?

Comment accueillir les personnes endeuillées, en tenant compte de leurs besoins particuliers ?

La personne en deuil, lorsqu’elle accomplit elle-même les démarches relatives au décès, cherche avant tout efficacité et clarté des réponses à ses demandes à l’occasion de son contact avec le service de l’état civil. Elle attend aussi le respect de sa douleur.

Accueillir l’endeuillé avec compétence, c’est en premier lieu maîtriser la législation en matière de décès – voir les fiches du chapitre « Le décès en matière d’état civil » –, en deuxième lieu connaître et appliquer les techniques générales de la relation avec le public – voir notamment la fiche « Professionnaliser l’accueil de l’état civil », in L’état civil en pratique, Weka 21.283 –, et enfin avoir une connaissance minimale des mécanismes du deuil – voir la fiche  Comprendre le deuil .

Il n’est pas aisé de conduire un entretien avec une personne en état de grande souffrance. Pour garantir le respect dû à l’usager, et aussi pour se préserver lui-même, l’agent du service public doit connaître quelques techniques d’entretien, et se prémunir des erreurs les plus courantes.

1.

Écouter son interlocuteur

L’agent recevant une personne ou une famille endeuillées doit impérativement faire preuve de disponibilité et de patience à l’égard de ses interlocuteurs, et ne pas donner l’impression d’un désintérêt ou d’être dérangé. En cours d’entretien, il est impératif de ne pas se laisser interrompre par un élément extérieur.

Permettez à l’endeuillé d’exprimer librement ses émotions, même si cela peut être gênant. Incitez sobrement la personne reçue à s’exprimer, par de légers hochements de tête ou des mots brefs. Laissez le temps à la famille ou à la personne de s’exprimer en observant des pauses. Les prestations relatives au décès ne doivent pas donner l’impression d’être accomplies avec empressement, car elles relèvent de l’accueil personnalisé.

Il s’agit aussi d’entendre le message d..

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