En cas de crise, qui doit s’exprimer en mairie ?

Il est essentiel de préparer les hommes à la communication de crise, en particulier les décideurs (réflexion dans le cadre du plan communal de sauvegarde [PCS]). Hors crise et durant la crise, il est important de rappeler régulièrement qui doit s’exprimer devant les médias à l’ensemble des personnels communaux (utiliser les moyens ou les pratiques de communication interne de la mairie).Il est important d’identifier le porte-parole le plus pertinent au regard de la situation et du public visé.Représentant de l’autorité de police, le maire ou un élu est indéniablement perçu comme le responsable.Selon l’expertise, un porte-parole (expert, opérationnel…) désigné par le maire peut venir consolider et crédibiliser un message.Le chargé de communication doit en théorie, quant à lui, se limiter à assurer les relations presse et à transmettre aux médias les informations validées.

Fichepratique

Sommaire

1. Bien identifier ce qu’est une crise
2. Prendre en compte l’enjeu de la communication interne

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Gérer la communication de crise en interne

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Mis à jour par Bruno Cohen-Bacrie | Coordonné par Bruno Cohen-Bacrie | Référence : 7824

L'essentiel par l'éditeur

La communication de crise est cruciale pour les collectivités territoriales face aux événements imprévus menaçant leur réputation ou leur pérennité. Elle permet d'anticiper, atténuer et gérer les crises, tout en préservant la crédibilité de l'institution. La communication interne joue un rôle clé en créant un sentiment d'appartenance et en évitant les rumeurs. La transparence et la cohérence des messages sont essentielles, tout comme l'implication des managers et des agents pour une gestion efficace.

Comment la communication de crise peut-elle aider les collectivités territoriales à gérer les situations imprévues ?
Pourquoi la communication interne est-elle essentielle en période de crise ?
Quels sont les rôles des managers et des agents dans la communication de crise ?

Même si la résolution d’une crise ne doit en aucun cas être négligée, 80 % de sa gestion relèverait de la communication.

Quand une crise éclate, les agents de la collectivité – comme les salariés de l’entreprise – sont souvent les premiers concernés par l’événement. On oublie pourtant très souvent de les informer. Ils découvrent parfois la nouvelle aux informations télévisées ou dans le journal, ce qui diminue leur confiance et leur sentiment d’appartenance à l’institution locale. Les agents sont alors tentés de communiquer, de leur côté, leur connaissance de l’événement – nécessairement empirique – vers l’extérieur.

Toute collectivité concernée par une crise se doit donc d’adopter une politique d’information interne claire et extrêmement précoce pour rassurer, mobiliser et obtenir de la part de l’interne adhésion voire soutien. Deux composantes bien distinctes sont à l’œuvre dans la communication de crise : la communication interne, qui concerne les relations entre les différents services, la préparation du plan de communication à suivre … et la communication externe, qui concerne les relations entre l’entreprise et les médias. Le rôle de la communication interne est essentiel.

Bien identifier ce qu’est une crise

Il ne passe pas un jour sans qu’une collectivité territoriale ne rencontre ce que l’on appelle couramment une « crise ». Canicule, inondations et crues, pollutions environnementales, violences urbaines à répétition ou même délocalisations d’emplois laissent encore trop souvent les maires et élus locaux désarmés. Si la communication ne peut pas tout, elle est, chacun l’admet aujourd’hui, un des éléments indispensables avant (quand c’est possible !), pendant et même après la crise. Et le rôle de la communication interne est stratégique.

Une crise est un événement inattendu mettant en péril l’existence ou la réputation d’une organisation. C’est un processus qui, sous l’effet d’un événement déclencheur (interne ou externe), met en évidence une série de dysfonctionnements af...

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