Partie 6 - La démarche d'évaluation continue de la qualité
Chapitre 1 - La démarche d'évaluation continue de la qualité
6.1/1 - Première approche de l'évaluation de la qualité
Cette notion est omniprésente dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS). Avec plus de 40 000 établissements de santé sociaux et médico-sociaux en France qui accompagnent les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les enfants protégés et les personnes confrontées à des situations de grande précarité ou concernées par des addictions, il était devenu nécessaire de leur proposer un cadre national unique et homogène, afin de leur permettre de gagner en performance et de :
satisfaire les usagers et leur permettre d'être acteurs de leurs parcours ;
renforcer la dynamique en matière d'amélioration continue de la qualité dans les ESSMS ;
promouvoir une démarche porteuse de sens pour les établissements et leurs professionnels.
6.1/1.1 - La définition de l'évaluation de la qualité
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients/usagers (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations.
La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle. Elle porte non seulement sur le cœur de métier, c'est-à-dire l'intervention auprès de l'usager (résident, bénéficiaire…), mais aussi sur la culture et les valeurs de l'organisme, son management et son organisation, sa stratégie et son positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et financières.
C'est un processus qui concerne toutes les activités qui concourent à la prestation proposée au client/usager. Elle s'inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix opérés, les décisions prises et les activités réalisées.
Participative, elle engage le responsable et mobilise l'ensemble de l'équipe.
Dynamique, elle crée un état d'esprit collaboratif soucieux de l'amélioration qui s'inscrit progressivement dans les pratiques professionnelles au quotidien : l'investissement consenti au début de la démarche permet par la suite d'être plus efficace chaque jour.
I - Quels sont les apports de la démarche qualité ?
S'engager dans une démarche qualité est générateur de gains concrets dans ses relations aux clients/usagers et aux partenaires :
Elle permet de satisfaire ses « clients », renforcer la relation de confiance, fidéliser la « clientèle », attirer de nouveaux « clients »…
Elle renforce la crédibilité de sa structure sur son territoire ; l'amélioration de la qualité est visible pour la « clientèle », la concurrence, les autorités de contrôle, les...
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