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Action sociale Évaluation et qualité Construire un baromètre de satisfaction

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Construire un baromètre de satisfaction

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

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Contexte

L’évaluation du niveau de satisfaction des usagers est prévue de manière réglementaire dans les établissements et services.

Un baromètre de satisfaction doit permettre d’avoir des informations plus fréquentes sur le niveau de satisfaction dans l’établissement (ou le service), pour contribuer à améliorer la qualité des réponses apportées aux usagers en identifiant les évolutions positives, et en repérant les secteurs où des actions correctives sont à mettre en place le plus rapidement possible.

L’outil baromètre vient compléter les méthodes et les autres outils des démarches qualité, il permet de repérer des variations de niveau de satisfaction entre deux périodes de recueil des avis des résidents ou des usagers de services.

Les équipes de direction des établissements et des services ont de plus en plus souvent besoin de recourir à des outils d’observation et d’analyse de la qualité dans leurs structures, le baromètre de satisfaction fait partie de ces outils d’information qu’il faudra utiliser avec prudence, en particulier dans l’analyse des résultats.

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Clarifier la notion de satisfaction

Avant de vous lancer dans la réalisation du baromètre de satisfaction, il est important de travailler avec votre équipe autour de la notion de satisfaction qui reste complexe. Votre objectif dans ce travail consiste à vous mettre d’accord sur le fait...

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