L’Agence nationale de la performance sanitaire et médico-sociale (ANAP) diffuse, depuis mi-avril, trois publications pratiques « pour faire de l’expérience patient et usager un levier de performance majeur des établissements de santé et médico-sociaux. » Réalisées avec l’appui de son réseau d’experts de terrain, ces productions sont complémentaires et directement opérationnelles. Objectif : fournir à l’ensemble des professionnels des établissements de santé et médico-sociaux les notions clés et les outils opérationnels pour se lancer.
Clarifier le concept pour faciliter l’action
Pour nombre de professionnels, le concept d’expérience patient et usager demeure flou, ce qui ne facilite guère un passage à l’action rapide. L’ANAP en est parfaitement consciente. Aussi, sa première publication, intitulée « Expérience patient et usager : 4 piliers pour en faire un levier de performance », offre une définition précise du concept et des enjeux de sa mise en place. Autour, donc, de quatre piliers :
- s’intéresser au vécu ;
- considérer tous les temps qui construisent l’expérience patient et usager ;
- prendre en compte toutes les influences ;
- prendre en compte toutes les facettes de l’expérience patient et usager.
Outiller les professionnels
La publication « Recueillir l’expérience patient et usager » regroupe 15 fiches pratiques sur les techniques de recueil de l’expérience patient, à choisir en fonction des enjeux et des moyens à disposition. Au menu :
- techniques d’observation ;
- entretiens : semi-directif, directif, en contexte, focus group… ;
- auto-documentation : supports à destination des personnes concernées, journal de bord ;
- collectes et analyse des données : PREMS, PROMS, utilisation des data, questionnaires et sondages, scores et notes.
Cette deuxième publication prodigue également des conseils opérationnels pour traiter et exploiter les données recueillies, avant de passer à l’étape de construction de solutions avec les patients et usagers.
La dernière publication, intitulée « Construire des solutions avec le patient pour améliorer son expérience », se compose de sept fiches pratiques. Celles-ci détaillent les techniques clés pour embarquer les patients et usagers dans la construction de solutions : génération d’idées, atelier de co-construction, prototype et phase de test…
Dans les prochaines semaines, en complément de ces trois publications, l’ANAP mettra en ligne un site dédié à l’expérience patient et usager. Celui-ci donnera accès à :
- des cas d’usage de professionnels ayant fait de l’expérience patient un levier de performance ;
- des modèles et outils pratiques directement utilisables pour compléter les fiches pratiques et publications ;
- un panorama de solutions numériques qui facilitent le recueil et le traitement de l’expérience patient et usager.
L’ANAP va également lancer, prochainement, un nouvel appui terrain pour accompagner concrètement des professionnels dans la mise en place d’une démarche expérience patient pérenne et opérationnelle.
