Principes
Le management de la qualité et de la gestion des risques partage un certain nombre de notions avec le contenu et les principes de la QVT. Le leadership implique une vision commune, le sens du travail et la mobilisation collective des équipes. L’implication du personnel nécessite l’engagement des professionnels dans leur travail, via les espaces de discussion, pour améliorer l’organisation, la qualité du travail et la sécurité des soins. L’approche systémique du management, développée dans le cadre de la sécurité des soins, aux questions organisationnelles avec la notion d’organisation apprenante. Ces principes convergent avec les dynamiques de la QVT.
Méthodes
La démarche d’amélioration de la qualité des soins et de la sécurité du patient reprend des éléments méthodologiques similaires à la démarche de QVT, et repose sur des discussions sur le travail et son organisation, avec des individus en interdépendance.
Cette démarche requiert des méthodes d’analyse, d’animation et de formalisation qui permettent :
- une identification des faits, une objectivation de la situation ;
- une discussion autour des résultats de l’analyse de la situation, des causalités ;
- la définition et le portage concertés d’actions.
Si certaines méthodes s’attachent à décrire les faits relatifs à un patient dans son parcours ou un professionnel dans ses tâches, comme le « chemin clinique » et le « patient traceur », pour percevoir les difficultés de la pratique quotidienne, d’autres méthodes sont focalisées sur l’analyse et la recherche des causes profondes, comme les méthodes d’analyse des événements indésirables. Les méthodes les plus utilisées dans ce domaine sont les revues de morbi-mortalité (RMM), les comités de retour d’expérience (CREX), les revues d’événements médicamenteux (REMED)… Les déterminants sur lesquels elles cherchent à agir sont de même nature que les dimensions de la QVT.
La grille d’analyse ALARM d’un événement indésirable associé aux soins conduit à la recherche de facteurs qui peuvent expliquer sa survenue. Au-delà des facteurs individuels liés au patient, cette grille conduit à s’intéresser au contenu du travail, aux conditions de réalisation du travail, aux relations interpersonnelles et professionnelles, aux parcours professionnels… Elle permet surtout de ne pas s’arrêter aux causes immédiates.
Une RMM menée de manière participative, pluri professionnelle, sans recherche de coupable, permet de construire une connaissance commune et d’identifier des leviers d’action pour améliorer l’organisation et/ou les pratiques qui représentent autant de réponses aux enjeux de qualité des soins et de QVT. Le processus, en rassemblant les professionnels, en organisant la discussion, en permettant à l’équipe de faire face collectivement, en lui reconnaissant sa compétence, son expertise pour analyser l’événement et proposer des solutions, contribue à améliorer la perception du travail bien fait, les conditions de réalisation du travail, et la QVT. Les démarches de gestion des risques peuvent être révélatrices de problèmes de QVT.
Pour que la congruence de la démarche QVT et des démarches d’amélioration de la qualité des soins et de la gestion des risques s’opèrent, il est souhaitable qu’existe :
- un partage sur l’intérêt de la démarche ;
- la nécessité d'apporter aux professionnels une vision systémique des dispositifs d'analyse de leurs pratiques et de faire reconnaître le temps dédié à cette analyse dans l'activité d'un service.
Direction
La direction fait de l’amélioration continue des soins une priorité stratégique, en permettant aux équipes de dégager du temps et des moyens pour y travailler, avec le droit à l’erreur, les principes de l’organisation apprenante, et la confiance.
L’un des outils pour porter conjointement QVT et qualité des soins est probablement le patient safety walkrounds pour lequel une expérimentation est actuellement menée par la HAS auprès d’établissements de santé sous le nom de « rencontre sécurité du patient ». Une équipe composée de managers issus de la gouvernance (direction générale et CME) va à la rencontre d’une équipe médico-soignante, sur le lieu de travail, avec des échanges centrés sur la sécurité des patients. La discussion est ouverte et respectueuse, entre les professionnels composant ces deux équipes, pour identifier les problèmes rencontrés et proposer des objectifs d’amélioration.
Certification
La certification ouvre des espaces de réflexion collective pour une culture commune et apporte des outils qui peuvent être facteur de QVT :
- l’identification des risques nécessite la mise en œuvre d’espace de discussion entre professionnels de santé et direction ;
- l'analyse de processus permet de décrire l’activité quotidienne des professionnels ;
- la structuration d’une démarche d’amélioration continue favorise la mise en cohérence des actions et des responsabilités entre le niveau stratégique et le niveau opérationnel.
