Prévenir et gérer une situation conflictuelle
Le secteur sanitaire, social et médico-social gère des situations humaines difficiles et porteuses d'émotion. Il y a des zones d'ombre sur lesquelles les acteurs ont du mal à communiquer. Mais comment se déclare un conflit, quelles en sont les causes, quelles sont les forces en présence et pour quels enjeux ? Comment peut-on résoudre un conflit ? Quels sont les outils de résolution de conflit ?
1 - Le potentiel conflictuel permanent du secteur sanitaire, social et médico-social
I - Définitions et généralités
La démarche qualité
Les établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux ont mis en place une démarche qualité et ne cessent de l'améliorer. Ces démarches ont pour premier effet d'éliminer une grande partie des conflits d'origine organisationnelle et pour effet secondaire d'entraîner les personnels aux techniques de résolution de problème.
Par ailleurs, les conventions collectives donnent un certain nombre de garanties ayant pour effet de maintenir la paix sociale.
Les conflits et désaccords que nous allons évoquer portent sur des relations interpersonnelles hors encadrement social et structurel.
Le conflit
Si l'on accepte « choc, lutte, combat, opposition », proposés par les dictionnaires, on se trouve en guerre sans avoir eu le temps de comprendre ce qui arrivait. La situation conflictuelle est quelque chose de plus insidieux que le conflit : c'est la raison pour laquelle nous parlerons souvent de « désaccord ». Dans un service en effet, les difficultés portent le plus souvent sur des désaccords liés à l'organisation du travail, à la gestion du temps, à la consigne mal émise et/ou mal reçue, au stress, au poids des activités, à l'environnement difficile, au cadre de référence... Le plus souvent, le conflit est l'expression incontrôlée d'un désaccord durable non réglé ou d'une incompréhension non exprimée.
La crise
Le terme de « crise » (étymologie latine : crisis, « décision ») identifie ce qui se produit périodiquement dans les établissements. Ceux-ci ont un modèle organisationnel plus ou moins ancien et, poussés par des obligations légales ou financières externes, sont contraints d'évoluer et de se remettre en cause. Dans les services, les changements successifs peuvent être vécus de façon très douloureuse par les collaborateurs qui ne trouvent plus leur place ou ne se sentent plus reconnus. Dans cette situation, des désaccords peuvent apparaître comme des appels au secours auprès du management, des demandes de reconnaissance ou d'accompagnement.
Un équilibre fragile
Dans le déroulement...
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