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Action sociale Centre communal et intercommunal d’action sociale Mettre en œuvre une démarche qualité au sein du CCAS/CIAS

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Mettre en œuvre une démarche qualité au sein du CCAS/CIAS

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

Depuis plus de quinze ans, les administrations ont développé la démarche qualité en leur sein, avec plus ou moins d’efficacité. Certaines communes ont notamment mis en place des chartes ou labels autour de l’accueil du public. D’autre part, les services à la personne se sont aussi certifiés, car les enjeux de sécurité et de fiabilité étaient importants.

Innover dans le domaine de l’action sociale impose :

  • de rechercher sans cesse des pistes d’amélioration dans la qualité du service rendu à l’usager ;
  • d’adapter le management du centre communal/intercommunal d’action sociale (CCAS/CIAS) pour tendre vers plus d’efficience.

En mettant en œuvre une démarche qualité, les CCAS/CIAS peuvent faire évoluer de façon significative les pratiques professionnelles et la réponse sociale à l’usager.

De façon étonnante, les CCAS/CIAS se sont peu emparés de ce sujet. La présente fiche explique comment mettre en œuvre une démarche qualité.

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Identifier les domaines qui se prêtent à une démarche qualité

La qualité est « l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs », d’après la définition de la Commission française de normalisation en 1978.

Une démarche qualité, c’est un processus d’amélioration :

  • adapté à votre CCAS/CIAS ;
  • basé sur un référentiel propre à chaque métier ;
  • qui définit des objectifs précis...
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