La Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) a confié à la coopérative conseil Acadie la réalisation d’une enquête auprès des travailleurs sociaux de quatre caisses d’allocations familiales (CAF) pour décrire le contenu de leur travail au quotidien. Les résultats sont publiés dans le N° 112 (juillet 2011) de l’e-ssentiel, la publication électronique de la CNAF. L’enquête « met en évidence l’importance du travail effectué auprès des allocataires, qui occupe près de la moitié du temps des travailleurs sociaux », rapportent ses auteurs.

•   Le rythme de travail des travailleurs sociaux

Les 105 travailleurs sociaux enquêtés (cinq jours de mars 2011) ont effectué 2 290 activités de plus de 15 minutes ; un travailleur social réalise, en moyenne, de quatre à cinq activités « longues » par jour. Par ailleurs, des activités « courtes » (moins de 15 minutes) viennent fréquemment s’intercaler ou interrompre les activités plus longues. Au programme : la lecture de courriels, des contacts téléphoniques, la réponse aux diverses sollicitations. Enfin, 6% du temps de travail est consacré aux déplacements liés aux réunions, aux visites à domicile et aux permanences dans les lieux d’accueil de proximité des CAF, ont calculé les enquêteurs.

Le travail administratif est la « forme » de travail qui prend le plus de temps aux travailleurs sociaux : 39% du temps hors activités de moins de 15 minutes. Les travailleurs sociaux classent dans cette forme de travail un très large éventail de tâches : l’évaluation de projet ou dispositif, les préparations, synthèses et démarches qui participent de l’accompagnement social, individuel ou familial.

Les réunions et les entretiens suivent, représentant respectivement 19% et 16% du temps de travail hors activités de moins de 15 minutes. Cependant, les entretiens ne sont pas la seule forme de contact avec les allocataires : l’accueil (9% du temps), l’animation d’ateliers ou de groupe (5% du temps) et les visites à domicile (4% du temps) ressortent également de modalités d’accompagnement. Les autres formes de travail (7% du temps) regroupent, essentiellement, les échanges avec des collègues, la lecture, la réponse aux courriels, les temps de formation, la recherche documentaire ou encore le rangement.

Le travail social demeure un métier de relations. Ainsi, les personnes interrogées passent plus des deux tiers (71%) de leur temps de travail en présence d’au moins un interlocuteur. Ces interlocuteurs sont avant tout les usagers ou allocataires : 42% du temps de travail est passé avec eux. Viennent ensuite les collègues de la CAF (autres travailleurs sociaux, techniciens conseils, encadrement), pour 23% de leur temps, puis les partenaires institutionnels (18%). Les associations sont relativement moins présentes en termes de temps de travail, tout en représentant 10% du temps passé par les travailleurs sociaux à des activités « longues ».

Si l’on se place du point de vue des types d’activité, l’enquête constate que le travail social est, à titre principal, orienté vers les allocataires : 51% du temps des travailleurs sociaux leur est consacré, contre 29% dédié aux partenaires. « L’accompagnement des personnes ou familles (16% du temps) et la mise en œuvre ou le suivi d’un projet ou d’un dispositif partenarial (18% du temps) sont les deux activités constituant le cœur de métier, le diagnostic initial et l’évaluation finale étant des outils au service de cet accompagnement », expliquent les auteurs de l’enquête.

•   Les différents domaines d’intervention des travailleurs sociaux

Le domaine qui mobilise le plus les travailleurs sociaux est celui de l’accès aux droits. De fait, un bon tiers (35%) de leur temps y est affecté. « Son caractère transversal justifie sans doute cette première place », selon l’enquête. Les thématiques auxquelles les travailleurs sociaux consacrent le plus de temps sont ensuite : le logement-cadre de vie, le soutien à la fonction parentale, l’insertion, puis les vacances-loisirs et l’animation de la vie sociale. Les travailleurs sociaux dédient relativement moins de temps à l’accueil de la petite enfance, à l’enfance-jeunesse et au handicap.

« Cette hiérarchie n’est pas liée à l’importance financière de chacun des domaines d’intervention, ni au nombre de personnes potentiellement concernées », observent les auteurs de l’enquête. Par exemple : le secteur de l’accueil de la petite enfance- premier poste budgétaire de l’action sociale des CAF- et le champ de l’enfance-jeunesse, concernant potentiellement tous les parents, figurent parmi les trois domaines d’intervention auxquels les travailleurs sociaux consacrent le moins de temps. La répartition du temps de travail des professionnel(le)s entre les différentes thématiques reflète plutôt les caractéristiques des modalités d’intervention proposées par les CAF. Ainsi, certains domaines relèvent plus d’un accompagnement individuel. C’est le cas de l’insertion sociale (68% des activités liées à l’insertion impliquent un contact direct avec les allocataires ou usagers), du logement-cadre de vie (70%), de l’accès aux droits (77%), qui s’appuient sur l’évaluation de la situation sociale, l’élaboration concertée d’un projet d’actions et de démarches (aides financières, accès aux services et équipements d’aide aux familles…).

Les autres domaines que sont l’accueil de la petite enfance (64% des activités ayant pour objet l’accueil de la petite enfance relèvent d’un projet ou d’un dispositif), l’enfance-jeunesse (63%) et l’animation de la vie sociale (65%) sont, majoritairement, soutenus via les outils et financements contractuels des CAF. Ils reposent davantage sur l’accompagnement de structures, de projet ou dispositif (structure petite enfance, de loisirs, centre sociaux). Les thématiques nécessitant de voir en direct le public semblent, de ce fait, plus consommatrices en temps.

•   Deux types d’orientation

Les données recueillies au cours de l’enquête permettent à ses auteurs de distinguer, schématiquement, deux grands types d’orientation du travail social dans les CAF ou deux profils d’intervention des travailleurs sociaux. Le premier type, qualifié de « partenarial », est dominé par une approche en termes de « développement social local », avec une grande part de travail auprès ou avec les acteurs locaux. Le second type, baptisé « offre de service aux allocataires », se caractérise par le repérage de situations particulières et la proposition directe aux allocataires de services adaptés.