L’indicateur I-SATIS fournira bientôt une idée de la satisfaction du patient

Santé

HOSPIMEDIA – Plus de 200 établissements volontaires ont utilisé un questionnaire national commun pour le recueil de la satisfaction du patient en 2011.

Quelque 272 établissements de santé volontaires, publics et privés exerçant une activité de Médecine, chirurgie, obstétrique (MCO), ont répondu au questionnaire national relatif à l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS) par le biais de la plate-forme I-Satisfaction tenue par l’Agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH) en 2011, indique Valérie Salomon, chef du bureau qualité et sécurité des soins à la DGOS, à Hospimedia. Pour 213 d’entre eux, les réponses aux questions sont complètes. Les modalités de calcul venant d’être définies, ils disposeront prochainement de leurs résultats individuels (accessibles directement sur la plate-forme). Ensuite un résultat global sera diffusé au niveau national. Si en 2012 la démarche est encore volontaire, précise-t-elle, elle sera rendue obligatoire en 2013. Les pouvoirs publics souhaitent en effet afficher les résultats établissement par établissement.

Une enquête téléphonique basée sur un questionnaire commun

Pour rappel, la démarche repose sur une enquête téléphonique annuelle conduite par un institut de sondage dans les semaines qui suivent la sortie de la personne hospitalisée et sur la base d’un questionnaire national. Le décret n° 2012-2010 du 13 février 2012 (et son rectificatif) souligne la nécessité du consentement exprès des patients, la possibilité pour le patient de refuser à tout moment ainsi que la responsabilité de traitement des données par l’établissement. Le questionnaire comporte une trentaine de questions, selon l’arrêté relatif au modèle de questionnaire en cours de parution. Il peut être complété par l’établissement de ses propres questions, souligne Valérie Salomon. Et une instruction relative aux modalités techniques portant sur les enquêtes téléphoniques annuelles suivra également.

Un institut de sondage comme prestataire

Interrogé sur la question du prestataire, Valérie Salomon indique qu’aucune liste d’institut de sondage ne sera fournie. Elle précise qu’il en coûtera entre 4 000 et 5 000 euros aux établissements pour cette prestation d’enquête téléphonique : une solution moins chère qu’un temps de secrétariat médical dédié à l’analyse des données. Elle ajoute également que certains établissements se regroupent pour faire baisser ce prix.

Premières tendances

Du côté des résultats, certains points faibles ayant un impact important sur le patient sont constatés, poursuit-elle. Ils concernent l’information du patient, la restauration ou les commodités de la chambre. À l’opposé, l’attitude des professionnels de santé, la communication patient-professionnel et la prise en charge globale du patient, ressortent comme des points forts pour les établissements participants.

Un seuil minimal de réponse à atteindre

Pour intégrer le résultat national, les établissements doivent disposer des réponses de 120 patients (ce qui requiert d’en contacter le double). La FEHAP s’est déjà inquiétée de ce seuil minimal, craignant pour les établissements de petite taille et ceux réalisant une partie de leur activité en chirurgie ambulatoire. La FHF a quant à elle identifié 537 établissements qui ne pourraient atteindre ce seuil, soit du fait de la taille et de la structure de leur activité soit du fait du refus des patients. Ces établissements ne pourront effectivement pas entrer dans le processus de comparaison mais ils disposeront tout de même de leurs résultats, insiste Valérie Salomon. Et de préciser que la DGOS travaille à un libellé particulier pour ces structures.

Pia Hémery

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