1 outil associé
Un projet d’organisation dans le domaine de l’accueil est en interaction continue avec le personnel qui délivre les prestations, et auquel un effort important de remise en question est demandé. Les résistances au changement sont probables, notamment si le service de l’état civil a conservé une culture professionnelle fondée sur la spécialisation des tâches, la répétition des procédures souvent anciennes, ce qui constitue somme toute l’une des garanties de l’efficacité des missions. Retenez que ce qui est négociable est la manière dont on atteint les objectifs, pas l’objectif ou le projet. En revanche, si le contexte a changé, si l’« équipe Projet » estime que certains objectifs ne sont plus pertinents, il convient d’ajuster le projet. Le management participatif évoqué supra permet de disposer de clignotants et de propositions à prendre en compte.
Expliquez sans relâche les motifs du projet ; rappelez sa philosophie, pourquoi il existe. Une des phrases-clés du chef de projet peut ici être : « Je comprends vos objections, mais est-ce que vous avez compris pourquoi nous poursuivons cet objectif ? ». Tenez compte des appréhensions des agents. Une fois ce travail d’explication fait, le chef de projet ne doit pas hésiter à demander un engagement des acteurs : « est-ce que je peux compter sur vous ? ». Tant que la réponse n’est pas positive, recommencez.
Enfin, rassurez par un accompagnement les agents dont l’organisation au travail est bouleversée en vous appuyant sur l’encadrement de proximité qui doit partager les objectifs. Si le projet est bien piloté, soutenu par l’échelon politique, le personnel comprendra très vite qu’il sera gagnant à travailler dans un service plus efficace, perçu positivement en interne et en externe.
