Est-il indispensable de répondre à toute suggestion ou réclamation formulée à l’occasion d’un contact avec le service de l’état civil, même si son objet ne concerne pas les prestations offertes par ledit service ?

Question

Accepted Answer

En toute logique, oui. Mais la réponse devra dans ce cas être assumée par le service instructeur de la mission concernée, après une réponse de premier niveau délivrée par le service ayant géré le contact initial. Dans un processus de certification du type « Qualiville », les délais de réponse exigibles ne concernent que le secteur certifié, mais l’usager ne comprendrait pas que certains secteurs lui répondent avec des engagements de rapidité, alors que d’autres s’en abstiennent. La qualité de l’accueil repose sur une chaîne dont l’union est détruite si un seul de ses maillons défaille. Toute la collectivité doit être engagée dans la mise en œuvre d’une politique de qualité de l’accueil.

Professionnaliser l’accueil de l’état civil

Contexte

Former les personnels affectés aux missions de prestations à la population

Textes juridiques de référence