La dernière parution de la publication électronique de la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) livre les résultats du baromètre de satisfaction 2017 des allocataires sur les services proposés par la branche Famille (l’e-ssentiel n° 178, mai 2018). Depuis 2014, ce baromètre permet de suivre l’évolution de la qualité du service rendu aux usagers par les Caisses d’allocations familiales (CAF).

En 2017, les allocataires se montrent globalement satisfaits de la qualité de service des CAF, avec une note de 7,3/10. Ce chiffre demeure stable depuis 2014, et ce quel que soit le profil des usagers. Ce sont les allocataires les plus précaires qui attribuent la meilleure note, pointe la Cnaf : 7,48/10 contre 7,24 pour les bénéficiaires d’une aide au logement et 7,16 pour les bénéficiaires d’une prestation « famille ».

Le site internet reste le canal de la relation de service le plus apprécié (7,57). A l’instar de la satisfaction globale, les allocataires les plus précaires sont plus satisfaits de ce mode de contact que les autres avec une note de 7,68 (7,49 pour les bénéficiaires d’une prestation famille et 7,45 pour ceux d’une aide au logement). Le téléphone est le seul vecteur de contact dont la satisfaction progresse de manière significative par rapport à 2016. Sa note reste néanmoins inférieure à 7 sur 10, pour n’atteindre que 6,85 (+ 2,4 %). C’est le mode de contact le moins bien noté par les allocataires, selon le baromètre. Les visites à l’accueil obtiennent la note moyenne de 7,05/10, progressant ainsi de 2,5 % depuis 2014. Les allocataires reçus en accueil sur rendez-vous sont dans l’ensemble plus satisfaits de cette offre de service que ceux ayant bénéficié d’un accueil « classique ». Ils attribuent une note identique à celle donnée en 2016 (7,35/10).

La progression des contacts numériques avec les CAF

En 2017, près de neuf allocataires sur dix (87 %) déclarent avoir eu un contact avec leur CAF. Par la nature de leur dossier (obligation de faire une déclaration trimestrielle de ressources pour la plupart de ces allocataires), les allocataires les plus précaires sont plus nombreux que les autres à indiquer avoir eu un contact avec la CAF (94 % contre 86 % pour les bénéficiaires d’une aide au logement et 77 % pour ceux d’une prestation famille), indique le baromètre.

Les modalités de contact ont fortement évolué au cours de ces quatre dernières années, avec une importante progression des contacts « dématérialisés » (site internet, envois de courriels, utilisation de l’application mobile) et un net recul des contacts « humains » (appels téléphoniques, déplacements à la CAF, envois de courriers), note la Cnaf. Le moyen le plus utilisé par les allocataires pour être mis en relation avec leur CAF est encore, en 2017, le site internet caf.fr. Près des deux tiers (64 %) des allocataires ayant contacté leur CAF déclarent l’avoir consulté. Le recours à ce canal progresse de 8,5 % depuis 2014. Cette hausse concerne en priorité les allocataires les plus précaires (+ 13 %) et les bénéficiaires d’une prestation famille (+ 8 %). Comme chaque année, ce sont les bénéficiaires d’une prestation famille qui utilisent le plus ce mode de contact : 69 % des allocataires ayant contacté leur CAF déclarent avoir utilisé le caf.fr (65 % pour les allocataires les plus précaires et 57 % pour les bénéficiaires d’une aide au logement). Le baromètre enregistre également une forte progression de l’utilisation de l’application mobile « Mon Compte » : + 27 % par rapport à 2016 ! Depuis 2014, le recours à ce mode de contact a presque triplé, passant ainsi de 10 % des allocataires contactants l’ayant utilisé en 2014 à 28 % en 2017. Parallèlement, la Cnaf constate, dans une moindre mesure néanmoins, une progression dans l’utilisation des courriels (+ 7 % par rapport à 2016 et + 24 % depuis 2014). « Les campagnes incitant à privilégier les outils numériques menées par la branche Famille ont leur part d’importance dans cette évolution », se félicite la Caisse nationale.

Sans surprise, cette progression des modes de contacts numériques se fait au détriment des autres canaux de contact. Ainsi, les courriers (- 15 % par rapport à 2016 et – 28 % par rapport à 2014), les appels téléphoniques (- 13 % par rapport à 2016 et – 24 % par rapport à 2014) et les visites à la CAF (- 11 % par rapport à 2016 et – 26 % par rapport à 2014) sont moins fréquents en 2017.

Internet plus apprécié que le téléphone et l’accueil sur site

Parmi les 64 % d’allocataires ayant consulté le site caf.fr, 24 % l’ont visité plusieurs fois par mois. Les allocataires les plus précaires sont ceux qui consultent le site le plus régulièrement (63 % déclarent le consulter au moins une fois par mois contre 32 % pour les bénéficiaires d’une prestation famille). Les motifs de connexion cités, très proches de ceux de l’année précédente, sont, par ordre décroissant :

• Suivre le traitement du dossier (51 %) ;
• Déclarer des revenus trimestriels (48 %, + 14 points par rapport à 2014) ;
• Obtenir un renseignement sur le droit à prestation (42 %) ;
• Avoir un renseignement sur le paiement des prestations (42 %) ;
• Télécharger une attestation ou un formulaire (41 %).

La simplicité de navigation et l’espace « Mon compte » sont toujours très appréciés, avec des niveaux de satisfaction respectivement de 92 % et 94 %. La satisfaction sur la facilité d’utilisation du site pour effectuer la demande de prestation (89 % de satisfaits) et la satisfaction de la déclaration de changement de situation (86 % de satisfaits) sont en progression par rapport à 2016 (respectivement + 5,2 % et + 4,4 %).

Parmi les allocataires ayant contacté la CAF par téléphone, un sur trois n’a appelé qu’une seule fois et près de 14 % plus de cinq fois en un an. La satisfaction des allocataires à l’égard de ce canal est meilleure qu’en 2016 sur tous les critères évalués. Elle est globalement stable depuis 2014 (sauf pour le temps d’attente). Ainsi, l’appréciation du serveur vocal pour trouver l’information recherchée et les horaires d’accueil progressent respectivement de 5 % et 4 % pour atteindre 73 % et 77 % d’allocataires satisfaits. Le temps d’attente avant d’avoir un conseiller reste le point sensible de ce canal de contact, avec seulement la moitié des allocataires satisfaits, même si la situation s’améliore par rapport à 2016 (+ 7 % de satisfaction). La satisfaction sur ce critère s’affiche cependant en baisse depuis 2014 (- 12%). La clarté de la réponse apportée se trouve mieux notée qu’en 2016, avec une satisfaction en hausse de près de 6 % pour atteindre 81 % d’allocataires satisfaits. Enfin, l’amabilité des conseillers est toujours bien perçue par les allocataires (86 % d’allocataires satisfaits).

Parmi les allocataires s’étant déplacés à l’accueil, plus de la moitié s’y sont rendus entre deux et cinq fois et 12 % plus de cinq fois. Cette réitération des visites est plus élevée pour les allocataires les plus précaires (69 %) et les bénéficiaires d’une aide au logement (66 %) que pour ceux d’une prestation famille (49 %), souligne le baromètre. Le temps d’attente est encore, en 2017, un élément d’insatisfaction. Toutefois, son appréciation s’améliore par rapport à 2016 : 66 % d’allocataires satisfaits (+ 10 % par rapport à 2016). Depuis 2014, c’est le seul élément, avec les horaires d’ouverture, dont la satisfaction a progressé significativement (respectivement + 12 % et + 6 %). Les horaires d’ouverture demeurent cependant moyennement satisfaisants (76 %). Comme pour l’accueil téléphonique, des appréciations toujours très positives sont émises par les allocataires sur l’amabilité du conseiller (89 % d’allocataires satisfaits, dont 48 % de très satisfaits). Concernant l’accueil sur rendez-vous (35 % des allocataires s’étant déplacés à la CAF), la satisfaction progresse par rapport à 2016 pour la facilité d’obtention du rendez-vous (+ 9 % pour atteindre 84 % d’allocataires satisfaits) et le délai pour l’obtenir (+ 7 % pour atteindre 80 % d’allocataires satisfaits). « La satisfaction de l’ensemble des critères évalués reste globalement bonne, mais stable depuis 2014 », conclut la Cnaf.

Des démarches simplifiées mais toujours des besoins d’information

Les allocataires se déclarent moyennement satisfaits de la constitution de leur dossier en 2017, même si la satisfaction sur le nombre de documents à fournir avoisine les 80 % et qu’elle est en progression de 9 % par rapport à 2014 (+ 11 % pour les allocataires les plus précaires). La satisfaction quant au délai entre la demande et le paiement s’affiche également à la hausse par rapport à 2014 (+ 8 %, principalement remarqués chez les allocataires les plus précaires), mais 30 % des allocataires font toujours état de leur insatisfaction sur ce critère.

Au niveau de l’information sur les conditions d’obtention d’une prestation fournie aux allocataires, la satisfaction approche les 73 % et n’est pas différente des années précédentes. Elle s’avère plus importante pour les allocataires les plus précaires que pour les bénéficiaires d’une prestation famille. En effet, ces derniers sont seulement 61 % à être satisfaits des informations fournies sur les conditions pour bénéficier de la prestation, contre 77 % pour les allocataires les plus précaires. À noter : une baisse importante de la satisfaction pour les bénéficiaires d’une prestation famille depuis 2014 (- 18 %) sur cet item. De la même manière, les bénéficiaires d’une prestation famille sont seulement 65 % à être satisfaits de l’information sur le montant à recevoir, contre 77 % pour les allocataires les plus précaires. Enfin, comme les années précédentes, les allocataires apprécient la régularité de paiements des prestations (93 % de satisfaits).