Covid-19 : la HAS plaide pour une participation des usagers aux retours d’expérience

Santé

Le Conseil pour l’engagement des usagers de la HAS publie un document visant à expliciter la façon dont l’engagement des usagers pourrait être encouragé.

L’expérience des usagers constitue un des éléments, qui peut contribuer à trouver des pistes d’amélioration dans les retours d’expérience qui débutent sur la crise du Covid-19, est persuadée la Haute autorité de santé (HAS). Ces analyses rétrospectives de dysfonctionnements dans une prise en charge individuelle ou à plus grande échelle doivent les associer pour améliorer le fonctionnement du système sanitaire, social ou médico-social, estime-t-elle. Son Conseil pour l’engagement des usagers (CEU) a ainsi publié en ligne, fin juillet, un avis qui rappelle l’importance de cet engagement des patients. Il souligne également la pertinence de cette méthode pour l’étude des parcours de soin et/ou d’accompagnement et leur coordination.

L’avis du CEU de la HAS vise à expliciter la façon dont l’engagement des usagers pourrait être encouragé à l’occasion des retours d’expérience (dits « RETEX » ou « REX ») qui seront conduits après l’épidémie de Covid-19. L’analyse d’un dysfonctionnement peut s’appuyer sur les RETEX, qu’il ait une dimension individuelle (soins ou accompagnement) ou plus globale (épidémie de Covid-19). L’objectif n’est pas de rechercher des responsabilités ou des fautes, mais de permettre, par une analyse de ce qui y a conduit, d’éviter que cela ne se reproduise, indique la Haute autorité. Aux yeux de la HAS, il est primordial que les usagers, du fait de leur expertise, soient intégrés tout au long du processus de retour d’expérience (conception, déploiement, restitution). En outre, elle juge souhaitable qu’ils puissent au préalable bénéficier d’une formation, comme c’est le cas des professionnels de santé, leur rappelant les objectifs et les enjeux de la démarche. De plus, la HAS souligne que le recours aux outils numériques permettant de garantir une participation des usagers en toute sécurité peut faciliter cette approche, notamment dans un contexte épidémique.

Selon l’avis de la HAS, il convient de faire participer des usagers à chacune des quatre étapes d’un RETEX. À savoir : connaitre, comprendre, agir, partager. L’intégration des usagers dans la phase où se discute la compréhension des dysfonctionnements ou des phénomènes ciblés par le retour d’expérience est primordiale. La HAS rappelle, par exemple, que les représentants des usagers issus d’une association agréée sont tenus, dans le cadre de leur mandat, au secret professionnel. De plus, si les usagers contribuent à une identification des questions à se poser, ils peuvent aussi faciliter les échanges avec les personnes concernées dans le cas de l’analyse d’une situation individuelle.

La HAS recommande aussi que les usagers participent à l’élaboration des mesures correctrices et des plans d’actions. Leur engagement au sein d’instances de démocratie sanitaire des établissements, services ou équipes concernés peut faciliter les échanges croisés sur ces mesures avec d’autres acteurs du système. Enfin, la participation des usagers à la restitution du retour d’expérience permet de faire part de leur regard sur les situations et de faire entendre leur voix, conclut l’avis.

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