Détailler le plan d’amélioration de la qualité (PAQ)

Les différentes évaluations que vous aurez réalisées dans votre établissement vont vous permettre de mieux cerner son fonctionnement, ses atouts et ses points faibles. Pour que ces constats ne restent pas lettre morte et que la dynamique qualité créée par la démarche perdure, vous devez organiser un plan d’amélioration de la qualité (PAQ).

Vous trouverez dans cette fiche les clés d’un PAQ réussi et utile à l’amélioration de la qualité des prestations que vous délivrez.

Tirer les constats de l’évaluation pour élaborer une stratégie de service

Lors de vos évaluations, vous allez redécouvrir votre établissement et son fonctionnement sous un autre angle et de multiples indications vont se révéler à vous. De la dynamique issue de la démarche d’évaluation, vous pourrez donc amorcer une nouvelle page de l’histoire de votre établissement. Si l’implication de tous est nécessaire, votre rôle est primordial pour que la démarche qualité soit active et réussie : vous devez en être tout à la fois l’initiateur, le référent et le garant.

Pour répondre aux attentes de tous et pour communiquer au mieux sur les changements qui seront engendrés, efforcez-vous de synthétiser dans un document unique et compréhensible par tous les acteurs de votre établissement la vision stratégique que vous avez pour l’établissement et que vous voulez mettre en œuvre pour une durée déterminée.

Ainsi, ce document assez court – il peut être conçu comme le préambule de votre futur projet d’établissement ou comme une note de service – devra consigner les éléments suivants :

  • les grands constats issus de vos différentes évaluations ;
  • les points d’ancrage de votre établissement pour réussir la démarche qualité et sur lesquels vous souhaitez vous appuyer ;
  • les points d’achoppement qui constituent des priorités pour vous ;
  • la vision que vous avez de votre établissement à une date déterminée (prochaine évaluation, renouvellement de la convention tripartite ou encore actualisation du projet d’établissement). Cette partie est la plus importante puisqu’elle permettra à tous de se projeter et de s’impliquer dans la démarche qualité.

Vous devrez ensuite diffuser et expliciter ce document au plus grand nombre pour que les acteurs puissent s’en emparer et décliner la démarche en objectifs opérationnels.

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Réaliser un état des lieux poste par poste

La vision stratégique définie, il vous appartient de créer des instances qui déclineront les ambitions de l’établissement en propositions d’actions. Vous avez ici un rôle de coordinateur et vous devez veiller à trouver le bon degré d’implication pour à la fois piloter les travaux et laisser vos salariés s’en emparer.

Ainsi, vous pouvez créer un nombre restreint de groupes de travail à qui vous demanderez de vous proposer des améliorations à effectuer. Ces groupes de travail devront également déterminer dans quelle mesure les points forts de l’établissement devront être développés pour spécialiser la structure dans tel ou tel domaine.

Les groupes de travail peuvent être divers : restauration, accueil du résident, relation avec les proches du résident, rôle du référent ou encore « organisation équipe matin » sont autant de thèmes qui pourront être adaptés aux spécificités de l’établissement.

Leurs propositions devront ensuite être présentées en comité de pilotage qui se positionnera sur leur pertinence et leur faisabilité.

Établir un tableau de bord

Troisième échelle de votre plan d’amélioration de la qualité : le tableau de bord. Il décline en actions concrètes les propositions validées par le comité de pilotage. Consignées dans un document unique par le groupe de travail, ces actions devront être présentées en fonction de leur priorité, sans tenir compte du délai nécessaire pour les rendre actives. En effet, il est nécessaire que chacun puisse prendre conscience des actions qui sont les plus importantes pour que la démarche soit réussie et ainsi œuvrer pour leur réussite. Dès lors, il n’est pas anormal que les actions non prioritaires soient réalisées en premier puisque, le plus souvent, elles sont plus simples à mettre en œuvre.

Cet outil doit permettre à chacun de pouvoir se représenter en quelques instants les travaux qui seront engagés pour chaque poste et doit refléter la philosophie du plan d’amélioration de la qualité. Les titres devront donc être précis, pertinents et devront présenter instantanément le but poursuivi par l’action.

La date de fin choisie pour la démarche globale devra être pertinente en fonction des échéances de votre établissement et des travaux des autres groupes de travail. Vous devez, en effet, veiller à ce que les différentes instances travaillent en cohérence les unes avec les autres.

A noter

N’hésitez pas à consigner des actions concrètes, rapides et faciles à mettre en œuvre, avec un retour visible pour les résidents, les équipes et les familles pour que l’intérêt de la démarche soit facilement « matérialisable ».

Ce modèle de tableau de bord simple peut être reproduit pour tout type d’action dans le cadre d’un plan d’amélioration de la qualité.

Organiser la mise en œuvre des actions d’amélioration

Chacune des actions planifiées et validées en comité de pilotage devra ensuite être déclinée en une fiche-projet qui fera apparaître un certain nombre de points :

  • Les moyens humains, matériels et financiers qui seront dégagés pour rendre cette action effective : devront apparaître à la fois les investissements de départ et les moyens pour les faire fonctionner jusqu’à l’échéance choisie pour les différentes évaluations de l’action ainsi qu’à son terme.
  • Les critères d’évaluation et leurs indicateurs : vous devez pour chaque action définir vos attentes et les changements que vous souhaitez voir venir. Les indicateurs doivent être le reflet de la réussite de l’action et doivent donc réunir plusieurs critères pour être utilisables : être simples et acceptables, validés par tous et pertinents, fiables, c’est-à-dire aptes à une mesure précise et reproductible.
  • Le référent du projet : salarié, résident ou personne extérieure, chacune des actions doit être portée par une personne identifiée de tous.

Ces fiches-projets sont la carte d’identité de votre démarche qualité et il est donc essentiel de les formaliser de la manière la plus complète possible pour en faciliter la communication et l’évaluation.

Ce modèle de fiche-projet servira aux équipes de guide dans le cadre d’un plan d’amélioration de la qualité.

Intégrer la démarche qualité dans chacune des instances de l’établissement

Rédiger un plan d’amélioration de la qualité est une chose, le faire vivre en est une autre. La démarche qualité doit ainsi être intégrée dans toutes les dimensions de l’établissement et rappelée à tous aussi souvent que possible. Ainsi, vous devez formaliser des instants où chaque acteur de l’établissement sera amené à contribuer à cette démarche.

Après avoir rédigé votre plan d’amélioration de la qualité, vous devez donc communiquer autour de lui et surtout intégrer les actions dans chacune des instances concernées.

Les réunions de salariés doivent donc être l’occasion d’effectuer des points réguliers sur l’avancement de la démarche et d’éventuellement y apporter des actions correctives pour assurer la réussite de la démarche. Ces réunions seront aussi l’occasion de laisser les salariés s’exprimer et de recueillir leurs avis et leurs suggestions. N’hésitez donc pas à prendre du temps régulièrement dans chaque instance (relève des équipes soignantes, CHSCT, moments conviviaux organisés par l’institution, etc.) pour échanger autour de la démarche.

Les autres instances regroupant les acteurs de l’établissement doivent aussi être sollicitées, notamment les résidents et leurs familles, le conseil de la vie sociale. Chacune des actions doit être présentée rapidement et clairement pour être comprise de tous.

Vous devez alors veiller à solliciter les avis des résidents et de leurs familles mais aussi à entendre les remarques même informelles qu’ils sauront exprimer.

Guide de travail recommandé par un directeur d’Ehpad

  • Nommer un seul référent qualité (il peut être Idec, IDE, psy, secrétaire de direction, AS, AMP, etc.) qui ait du charisme auprès des équipes, et se faire assister par lui.
  • Prévoir de le former, l’accompagner et lui libérer du temps (5 à 10 %) ; il doit être formé au « long cours » et pas uniquement pour l’évaluation.
  • Ensuite, prendre plusieurs acteurs comme responsables d’un groupe de travail sur un thème donné.
  • Recruter un qualiticien.
  • Ou encore se faire aider par un prestataire ponctuel.

Il est aussi recommandé de :

  • se rappeler que l’évaluation dépend de la dynamique que donne le directeur, de son engagement dans le processus, mais aussi de celle de l’ensemble de l’équipe d’encadrement, puis du référent et enfin de toute l’équipe ;
  • faire souvent référence à l’Anesm, aux référentiels locaux s’ils existent (exemple : CG 35) ou à un référentiel de votre association (si celle-ci en a mis un au point conforme aux recommandations de l’Anesm) ;
  • faire des groupes de travail pluridisciplinaires ; même ceux qui ne connaissent pas bien le sujet peuvent poser des questions pertinentes et aider soit à progresser, soit à mieux expliquer ou démontrer ce que l’on fait ;
  • rassurer sur l’objectif ;
  • rappeler que – alors que l’évaluation n’est qu’une photographie – la démarche qualité est permanente, qu’elle est un moyen de dynamiser les équipes, de mieux se connaître, de définir des objectifs, de préparer le projet d’établissement, les CTP, voire d’obtenir des financements ;
  • rappeler que cela prend du temps pour tout le monde : le prévoir si possible dans les budgets, comme le coût de l’évaluation, soit environ 10 k€.

Notre conseil

Sensibilisez plusieurs acteurs de l’établissement à la qualité – par le biais d’une commission qualité par exemple – pour que chacun puisse avoir les moyens de s’approprier la démarche et pour faciliter la communication : résidents, salariés, familles, professionnels extérieurs.

Ils pourront alors se rapprocher de leurs pairs pour prendre des informations et centraliser leurs attentes et remarques. Ils seront les traits d’union entre les cadres de la démarche et les autres acteurs.

N’hésitez pas à vous faire assister, éventuellement au moyen de logiciels.

Évitez les erreurs

Veillez à tenir compte des contraintes. Les personnels soignants ont des rythmes de travail épuisants et voient souvent comme une contrainte supplémentaire les réunions organisées en dehors des heures de travail. Pour autant, leur participation est essentielle à la réussite de la démarche. Efforcez-vous donc de trouver une solution adaptée et valorisante pour favoriser leur implication.

Ne négligez pas les propositions qui pourront vous être faites. Si elles ne sont pas réalisables ou prioritaires pour le moment, elles trouveront peut-être leur intérêt quelques années plus tard et vous pourrez alors utiliser les études déjà effectuées. Veillez à ne pas les écarter totalement !

Faites attention à ne pas essouffler les équipes. Des actions peuvent être mises en place parfois très rapidement pour démontrer l’intérêt aux participants et mieux se comprendre (achat d’un petit matériel, modification simple de l’organisation du travail, temps d’échanges entre les équipes).

Faq

Quel est mon intérêt à rédiger un PAQ ?

Rédiger un plan d’amélioration de la qualité présente deux objectifs :

  • rendre l’organisation plus efficiente et fixer des objectifs de qualité clairs et précis ;
  • valider les évaluations et promouvoir l’établissement dans le cadre du renouvellement de l’autorisation.

Dois-je communiquer mon PAQ aux autorités de tutelle ?

Votre plan d’amélioration de la qualité est une vitrine des prestations que votre établissement s’efforce de mettre en œuvre, il est donc de votre intérêt de communiquer le plus largement possible autour de lui.
Pourquoi élaborer un plan d’amélioration de la qualité (PAQ) en établissement ?

Un PAQ clarifie les objectifs de qualité et valorise les améliorations issues des évaluations pour optimiser les prestations et répondre aux exigences des autorités.

Quels éléments doivent figurer dans le document stratégique du PAQ ?

Il doit inclure les constats d’évaluation, les points forts, les axes d’amélioration prioritaires et la vision globale de l’établissement.

Comment mettre en œuvre les actions du PAQ au quotidien ?

À travers des fiches-projets précisant les ressources nécessaires, les indicateurs de succès et un référent pour chaque action.

Quelle est l’utilité d’un tableau de bord dans le PAQ ?

Le tableau de bord présente les actions validées en fonction de leur priorité, offrant un suivi clair pour chaque poste et acteur impliqué.

Comment assurer la pérennité de la démarche qualité ?

En intégrant la qualité dans toutes les réunions, en sollicitant les avis de l’ensemble des acteurs et en communiquant régulièrement les avancées.

Aller plus loin

Site Internet

Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux : www.anesm.sante.gouv.fr/ rubrique Recommandations : site de l’Anesm, où consulter les « Recommandations de bonnes pratiques professionnelles »

Les outils associés

Exemple de tableau de bord pour un plan d’amélioration de la qualité – Outil DTOU5089

Les différentes évaluations réalisées dans un établissement permettent de mieux cerner son fonctionnement, ses atouts et ses points faibles. Pour que ces constats ne soient pas vains, il est nécessaire d’élaborer un plan d’amélioration de la qualité.

Ce modèle de tableau de bord simple peut être reproduit pour tout type d’action dans le cadre d’un plan d’amélioration de la qualité.

#tableau de bord #indicateur #post-évaluation

Modèle de fiche-projet à diffuser aux groupes de travail – Outil DTOU5090

Les différentes évaluations réalisées dans un établissement permettent de mieux cerner son fonctionnement, ses atouts et ses points faibles. Pour que ces constats ne soient pas vains, il est nécessaire d’élaborer un plan d’amélioration de la qualité.

Ce modèle de fiche-projet servira aux équipes de guide dans le cadre d’un plan d’amélioration de la qualité.

#indicateur #fiche-projet #post-évaluation

Publié le 30/10/2024

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