En octobre, la Défenseure des droits (DDD) avait publié une décision mettant en lumière de nombreux dysfonctionnements techniques dans le traitement des dossiers des demandeurs.
Ayant reçu près de 500 réclamations en deux ans à ce sujet, elle ciblait en particulier le portail en ligne où les usagers doivent impérativement créer un compte pour faire leurs démarches.
Les dysfonctionnements de ce portail pouvaient entraîner des conséquences dans le versement des aides, qui ciblent les ménages modestes, et plonger certains dans la précarité.
Suite à la publication de la décision, la DDD a reçu « 900 nouvelles réclamations », a indiqué Claire Hédon devant la commission d’enquête sénatoriale sur la rénovation énergétique.
Certaines de ces réclamations ont été provoquées par la médiatisation de sa décision, mais d’autres viennent de demandeurs à qui les pouvoirs publics n’ont pas apporté de réponse satisfaisante et qui déposent donc une nouvelle réclamation, a indiqué Claire Hédon.
« On a observé une certaine amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. Cependant, franchement, l’ensemble des difficultés est loin d’être résolu, certains de nos réclamants dont les dossiers sont en souffrance depuis ne parviennent toujours pas à accéder à leur compte ou à déposer des pièces », a-t-elle ajouté.
L’Agence nationale de l’habitat (Anah), qui pilote MaPrimeRénov’, a répondu à l’AFP avoir « mis en œuvre des mesures très concrètes pour répondre aux observations de la Défenseure des droits (DDD) et plus largement pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers », dont « la mise en place d’un accompagnement renforcé pour les dossiers en difficulté les plus anciens ».
En revanche, elle n’a pas accédé à sa demande de mettre en place un canal alternatif au 100 % numérique pour constituer les dossiers.
« Différents services sont mis en place pour accompagner les bénéficiaires dans leur démarche de demande d’aide. Ces services ne sont pas, et n’ont pas vocation à être une alternative au téléservice déployé par l’Anah », écrivait, dans un courrier daté du 10 janvier 2023, la directrice générale de l’Anah, Valérie Mancret-Taylor.
Devant les sénateurs, Claire Hédon a dit le regretter « compte tenu des dysfonctionnements persistants ». « Et de façon plus générale, d’ailleurs, les dysfonctionnements informatiques et les bugs informatiques existeront toujours, et il faudra toujours pouvoir joindre quelqu’un », a-t-elle ajouté.
Les difficultés d’accès aux services publics causées par la dématérialisation des démarches, notamment pour les personnes âgées peu à l’aise avec l’outil numérique, sont un combat de longue date de Claire Hédon.
Copyright © AFP : « Tous droits de reproduction et de représentation réservés ». © Agence France-Presse 2023
