Weka.fr : Quels sont, selon vous, les objectifs d’une telle certification ?

Alain Mercatello : Tout d’abord, c’est l’amélioration de la qualité et de la sécurité des patients dans les hôpitaux et les cliniques. Le deuxième objectif, c’est l’amélioration de la « bientraitance » des malades de toutes les catégories. Et enfin, la certification permet de rendre les hôpitaux plus efficients. Ce n’est pas l’objectif essentiel, mais manifestement je vois que par cette notion de qualité, la HAS essaie de diminuer les dépenses inutiles et rendre les soins plus conformes aux bonnes pratiques publiées.

Weka.fr : Comment cette démarche a-t-elle été accueillie par l’hôpital Robert Debré ?

Alain Mercatello : Les hôpitaux ressentent ça, en tout cas au niveau du terrain, comme une action obligatoire et imposée « d’en haut ». Il y a plusieurs niveaux de réactions. Certains pensent que la qualité et la sécurité des soins sont essentielles et que c’est un vrai moteur de développement. Et il y a ceux qui pensent que tout cela se rajoute à d’autres procédures et aggrave les disproportions entre le travail « pratico-pratique » de soins sur le patient et le travail rendu obligatoire comme la codification des actes, la certification, la mesure des indicateurs, la rédaction des procédures sous une forme définie, etc. Donc c’est très ambivalent.

La plupart aimerait que cette procédure se fasse sans qu’ils aient à intervenir, or ce n’est pas possible car c’est eux qui pratiquent les soins et en priorité la certification tente d’en diminuer les risques. Ces différences au niveau des personnels ne dépend pas des catégories socioprofessionnelles : il y a des médecins qui sont très pour, des cadres de santé qui sont très pour, et puis il y en a d’autres qui se rendent compte du travail supplémentaire demandé.

À l’hôpital Robert Debré, nous mettons en place des démarches parallèles de certification de type ISO beaucoup plus contraignantes, au niveau de tout le fonctionnement logistique : biomédical, stérilisation, entretien des locaux et du matériel, etc. Par ailleurs, nous essayons de mettre la gestion de la qualité et des risques le plus tôt possible dans le cursus de formation à l’arrivée des nouveaux agents. 

Weka.fr : Y a-t-il eu des modifications importantes dans l’organisation du travail des personnels du CHU ?

Alain Mercatello : Il y a eu déjà plusieurs certifications, nous en sommes à la troisième version, et sur cette certification-là, non. Les changements dans le travail, les processus se font sur de longues périodes. On ne sait pas faire rapidement de « reengineering process », au sens industriel du terme. Donc nous avançons en faisant un certain nombre d’actions choisies.

Par exemple, à l’hôpital Robert Debré, il y a eu le regroupement des services par pôles, comme pour tous les hôpitaux, pour améliorer la qualité au plus près des professionnels, nous avons mis en place des binômes qualité médecin/soignant dans chaque pôle, c’est un vrai travail de réorganisation des tâches avec les cadres. Nous créons aussi des check listes de sorties, c’est-à-dire que, dans chaque service, il existe une sorte de répertoire de tout ce qui doit être fait à la sortie du patient : la personne qui s’en charge doit donner les informations listées et cocher la case que cette information a été donnée aux patients. C’est une sorte de pense-bête. Il n’y a pas eu de gros bouleversement, tout met du temps à se faire.

Weka.fr : Cette dernière certification vous a-t-elle permis de vous rendre compte des points à améliorer ?

Alain Mercatello : Bien évidemment et heureusement. Dans la certification, il y a une étape très importante : l’auto-évaluation. Nous l’avons démarrée l’année dernière en fin d’année, par pôle et par groupe spécialisé en fonction du manuel de la HAS. Tous les éléments du manuel ont été repris les uns après les autres. Par exemple, la Haute autorité de santé demande à ce qu’il y ait un plan de développement durable, ce qui est nouveau, nous avons travaillé en commun pour l’établir, avec sa partie plutôt matérielle et logistique et l’autre plus axée sur le travail au sein de l’hôpital.

Parallèlement, il y a eu tout un travail sur l’écriture des différentes politiques : où l’hôpital va-t-il ? dans quelles directions ? quelles sont les priorités ?  et par conséquent, la suite de ces politiques : les plans d’actions et les moyens mis en œuvre ?

Enfin, il y a un troisième niveau, l’évaluation, des indicateurs qui nous permettent de suivre ces projets. Ce n’est pas nouveau, mais dans certains domaines comme le développement durable, si, ça l’était.

Weka.fr : Enfin, dans un souci d’allègement de la charge de travail pour les établissements de santé, la Haute autorité de santé vient de décider, le 30 août dernier, l’instauration d’un cycle de recueil des indicateurs qualité alterné sur deux ans. Le premier type regroupe les indicateurs transversaux, c’est-à-dire ceux qui concernent l’ensemble des services. Le second correspond aux indicateurs « de spécialité ». Qu’en pensez-vous ?

Alain Mercatello : Premièrement, le système qualité conçu par la HAS ne permettait pas de mettre en place des améliorations entre deux mesures de l’indicateur. Par exemple, on étudiait le dossier d’un patient du premier trimestre 2010, le premier trimestre 2011 et ainsi de suite. Il était trop tard pour mettre en place un plan d’action qui ne pourrait se voir qu’en 2012, c’est-à-dire sur l’indicateur recueilli en 2013 dans notre exemple. Pour ça, c’est très bien que ça soit passé à deux ans.

Secondairement, nous avons des demandes de l’Autorité régionale de santé sur les renouvellements d’activités, de matériels, tout cela avec des indicateurs précis, et il faut quasiment avoir du personnel à temps plein pour faire ces demandes de renouvellement. Depuis le début de l’année, je dois en être à mon cinquième ou sixième dossier de renouvellement d’activités dans lequel l’ARS me demande par exemple la photocopie des diplômes des médecins et des infirmiers. Ces demandent prennent énormément de temps. Si nous rajoutons les indicateurs et la certification, vous comprenez pourquoi certains personnels disent que cela prend, en général,  beaucoup de temps… Nous avons, par exemple, calculé avec ma collaboratrice que nous avions consacré chacun plus de deux cents heures de travail à l’auto-évaluation, avec plus de 40 réunions avec les différentes catégories de personnels de l’hôpital. Diminuer la charge de travail n’est donc pas plus mal…