Romans-sur-Isère : “Le sens du service public est ancré dans la culture de la commune”

« Les Français attendent des services publics plus rapides, plus simples et plus accessibles ». Cette évidence a d’autant plus de poids que l’affirmation en est faite par la Direction interministérielle de la fonction publique (DITP). Un baromètre de la complexité, réalisé en 2022 par BVA, avait établi que les Français souhaitaient que les délais administratifs s’améliorent (35 % des personnes sondées), qu’un interlocuteur compétent et une relation personnalisée puissent se faire (32 %) ou encore que les démarches soient mieux rationalisées (25 %). À Romans-sur-Isère, la satisfaction des usagers est une priorité telle que le taux de satisfaction des usagers, évalué par un cabinet indépendant, atteint 98 %. Laetitia Giol-Juvenet explique comment une telle performance a été atteinte.

Dans quelles conditions ce label a-t-il été décroché par la commune ?

La commune avait déjà été distinguée par le label Marianne en 2019 et 2022, qui mettait en évidence les démarches de valorisation des services publics dans les collectivités territoriales. L’État faisait la même chose de son côté à travers le label Services Publics + et a souhaité, sous l’impulsion de la DITP, élargir cette labellisation à tous les services publics. Nous avons été commune test et c’est dans la continuité des efforts consentis que nous avons l’honneur d’être la première commune de France à recevoir une telle distinction. Nous avons été audités en décembre 2024 et le label a été officiellement accordé au mois d’août 2025.

Qu’est-ce qui distingue votre commune d’autres villes dans la gestion de cette relation usagers ?

Nous prenons des engagements. Un courrier postal qui nous est adressé doit obtenir une réponse sous les quinze jours. De même, un mail doit être traité sous les 7 jours. Nous nous engageons à proposer des lieux d’accueil agréables aux usagers. Nous dématérialisons toutes les démarches relevant du service à la population : les inscriptions dans le scolaire, le périscolaire, etc., sont traitées à 90 % par ce biais. Et pour ceux qui n’ont pas accès aux outils informatiques ou qui ont une relation moins spontanée au numérique, des places leur sont réservées en amont et des agents les accueillent physiquement pour finaliser les dossiers. Nous avons également une communication très active sur les réseaux sociaux. Si tout le monde ne dispose pas d’un ordinateur, on peut penser que tout le monde a un portable.

Mais d’autres communes agissent dans ce sens. En quoi êtes-vous plus performants ?

Nous sommes sur un rapport gagnant-gagnant. Chaque agent est concerné, même ceux qui ne sont pas chargés de répondre directement aux usagers. Le sens du service public est ancré dans la culture de la commune. C’est d’autant plus ancré dans la culture de la commune qu’un cabinet indépendant évalue chaque année le niveau de satisfaction des administrés et qu’en fonction du retour, une prime de 300 € est accordée à chaque agent si l’objectif de satisfaction des usagers est atteint. Les 550 agents sont donc tous mobilisés dans ce sens. Chaque année, un budget de 130 000 euros est prévu. Ce système a été mis en place il y a 7 ans et l’indice de satisfaction à partir duquel la prime est accordée a toujours été atteint. Cette démarche a pour effet d’impacter aussi les relations que nous avons avec nos partenaires. Nous travaillons par exemple, dans le même état d’esprit, avec Valence Romans Agglo, le bailleur Valence Romans Habitat, pour prendre en compte les demandes des habitants.

Vous êtes labellisés Palier Argent. Pourquoi avez-vous loupé le Palier Or ?

Nous devons nous améliorer, sur le volet participation citoyenne. Nous nous y employons pour mieux coconstruire les projets avec les administrés. C’est un label exigeant et les engagements prévus nous challengent en vue d’aller vers une meilleure amélioration du service rendu aux habitants.

Stéphane Menu