Tous les jours, de 8h à 21h, et le samedi de 8h à 14h, les usagers du Pas-de-Calais peuvent appeler un numéro de téléphone unique, non surtaxé, pour entrer en contact avec l’administration départementale. Ils peuvent ainsi obtenir des éléments de réponse à leurs questions : accès aux dispositifs, champ de compétences des diverses institutions, contacts des partenaires du conseil général ou des associations…
Si nécessaire, les huit téléconseillers orientent immédiatement les appelants vers le service concerné. Toutefois, leur réponse ne porte pas sur le fonds et ils n’ont pas accès aux dossiers confidentiels.
Les conseillers aident également les usagers à interpréter un courrier administratif ou à entreprendre une démarche : impôts, collèges, santé, personnes âgées, routes départementales….
Ce conseil administratif personnalisé (le « guidage personnalisé des sollicitations » ou « GPS administration ») répond à deux objectifs : apporter une première information et soulager les services de certaines demandes simples. Avec, pour ambition, que chacun se sente compris et écouté dans ses démarches… Le standard téléphonique conserve sa mission de transmission des appels en interne.
Traçabilité et statistiques
Mis en place depuis la mi-avril, ce service reçoit déjà entre 300 et 500 appels chaque jour. Les téléconseillers travaillent avec un logiciel de gestion relation citoyen (GRC) dont une partie est consacrée à « GPS administration ». Les informations relatives aux démarches sont intégrées au logiciel, afin de conserver une trace des appels : sujet traité, suite donnée (réponse immédiate, conseil, transfert au service concerné…), rappel éventuel de l’usager, commune de résidence. Outre la traçabilité, cet outil permet également au département d’effectuer des statistiques.
Une base de données interne, créée par l’ensemble des services du département, fournit les renseignements aux téléconseillers. Elle sera enrichie au fur et à mesure, en y intégrant les thèmes des appels et les solutions apportées.
Par la suite, tous les services pourront y verser des informations. Les téléconseillers ont été sélectionnés dans différents services, sur la base du volontariat ; leurs connaissances initiales sont donc complémentaires. Ils ont également été formés à l’écoute téléphonique et au conseil pendant quatre jours (formation externe), et aux contenus pendant dix jours (formation interne).
Le conseil général du Pas-de-Calais poursuit la sensibilisation de ses agents (6 000 dont 1 500 au siège). Le chef de projet contacte aussi les institutions du département, afin de trouver des partenariats : maison départementale des personnes handicapées (MDPH), préfecture, caisse d’allocations familiales, bailleurs sociaux…
Il explique également l’objet de la démarche GPS, aux communes, écoles et associations. Une information (affichage, publicités à la radio et dans la presse régionale) a été lancée auprès des habitants du département. Le numéro de GPS est inscrit sur tous les véhicules du conseil général et sur le papier à en-tête. En outre, l’équipe GPS aidera les 895 communes, à la fois rurales et peu peuplées, qui auraient besoin de précisions pour répondre à leurs administrés.
Marie Gasnier
