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Qualité de l’accueil et de la relation aux usagers : participez au baromètre 2016

Collectivités territoriales Labels Performance Services publics

Publié le 25 février 2016 à 10h57 - par Rédaction Weka

Le groupe Afnor a ouvert les inscriptions de sa cinquième édition du baromètre de la qualité de l’accueil et de la relation aux usagers. Toutes les collectivités de plus de 2 000 habitants peuvent y participer gratuitement.

Qualité de l’accueil et de la relation aux usagers : participez au baromètre 2016

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Depuis 2012, le baromètre de l’accueil et de la relation aux usagers permet aux villes de plus de 2 000 habitants, aux regroupements de communes et aux conseils départementaux, d’évaluer la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité des services de proximité. Plus de 200 collectivités ont pris part à l’édition 2015 et en ont tiré un bénéfice concret.

L’intérêt de cette enquête nationale réside notamment dans l’aspect terrain de l’exercice. À distance ou directement aux guichets, des citoyens mystères effectuent des demandes réelles et variées auprès des services recevant du public. Leurs constats objectifs permettent au groupe Afnor de formaliser un état des lieux concret de la qualité de gestion des relations aux citoyens de la collectivité participante.

De l’accès au service public à la gestion des réclamations, en passant par l’information, l’orientation et le traitement de la demande, tout est mesuré par les citoyens-mystères, sur la base de critères d’audit issus de référentiels de bonnes pratiques tels que Qualiville et le label Marianne.

Nouveauté en 2016 : le périmètre du baromètre peut être étendu à d’autres services tels que ceux proposés par une bibliothèque, les centres communaux d’action sociale, une maison des services publics, une piscine, la police municipale…

Les inscriptions sont ouvertes jusqu’au 29 avril 2016

Les collectivités territoriales qui s’inscrivent avant le 29 avril verront leurs services testés entre juin et juillet 2016. Les enquêtes seront réalisées de façon anonyme et les résultats sont strictement confidentiels.

Deux niveaux d’analyse sont proposés et seront délivrés aux participants à partir de novembre 2016 :

Un baromètre standard et national entièrement gratuit, proposant un état de la qualité de l’accueil observée par canal : courriels, courriers, contacts téléphoniques et visites physiques.
En option, un baromètre personnalisé et payant de votre collectivité, toujours calqué sur les canaux de relations avec les usagers, commenté par un consultant expert et qui identifie clairement des pistes de progrès.

Une valorisation au niveau national

Les Trophées Afnor seront remis le 1^er décembre prochain à Lyon, ville d’accueil des prochaines Rencontres nationales Accueil & Relation aux Usagers, une manifestation organisée en partenariat avec le réseau Idéal Connaissances. Les participants au baromètre souhaitant en bénéficier verront ainsi récompensé l’engagement de leur personnel vis-à-vis de leurs pairs et de leurs parties prenantes.

Plusieurs collectivités se sont vu remettre une distinction pour l’atteinte de scores remarquables en 2015

Villes de plus de 100 000 hab. : Besançon (Doubs), Nice (Alpes-Maritimes) et Paris (Île-de-France).
Villes de 50 000 à 100 000 hab. : Dunkerque (Nord, déjà primée en 2013), Versailles (Yvelines).
Villes de 20 000 à 50 000 hab. : Sceaux (Hauts-de-Seine), Périgueux (Dordogne, déjà primée en 2014), Le Bouscat (Gironde).
Villes de 10 000 à 20 000 hab. : Bolbec (Seine-Maritime), Pamiers (Ariège, déjà primée en 2014) et Anzin (Nord).
Villes de 2 000 à 10 000 hab. : Staffelfelden (Haut-Rhin), Saint-Genis-les-Ollières (Rhône), Beaufort en Vallée (Maine-et-Loire).
Intercommunalités : Communauté d’agglomération du Grand Besançon (Doubs), Amiens Métropole (Somme).
Conseil départemental : Département du Vaucluse.