Quelles actions concrètes avez-vous mis en place au sein de votre collectivité pour être récompensée lors des Trophées Afnor en 2015 et en 2016 et certifiée Qualiville depuis 2012 ?

Stéphanie Bogner : L’idée en 2012, était de commencer la démarche qualité dans les secteurs essentiels à l’obtention de la « certification Qualiville ». À savoir, l’accueil et l’état-civil. Il y a avait une volonté d’améliorer la qualité du service rendu à l’usager, en diminuant le temps d’attente, en améliorant également les délais de réponse aux courriers, courriels et réclamations, ainsi qu’en personnalisant les réponses apportées.

En 2015, suite au renouvellement de la certification, la démarche qualité s’est élargie à la gestion des cimetières, pour finalement être certifiée en 2016 et renouvelée en 2017 dans ce domaine. Cela comprend, d’une part, l’accueil au sein des deux cimetières de villeurbanne, qui se fait par des gardes recevant les usagers, et d’autre part, l’accueil au service « réglementation-concession », qui reçoit les familles lors de l’achat et/ou du renouvellement des concessions ainsi que les opérateurs funéraires pour l’organisation des inhumations.

Quels services ont été impliqués dans ces transformations et de quelles manières ont-ils été impactés ?

Stéphanie Bogner : Les exigences de la certification Qualiville ne concernent pas tous les services, mais principalement l’accueil général, y compris le standard téléphonique, l’état-civil, les élections, les titres d’identité et depuis deux ans, les cimetières, y compris le service « réglementation concession ».

Le premier impact majeur se trouve dans la mise en place de « procédures » dans les services mobilisés. L’idée, pour chaque démarche initiée, consiste à ce que la trentaine d’agents concernés se réfèrent systématiquement à un écrit, de façon à réaliser toujours les mêmes formalités de la même façon. Ainsi, la réponse à l’usager reste unique quel que soit l’agent qui traite la demande.

Autre point important, la question de la formation des agents à l’accueil. D’abord, une formation continue du personnel est indispensable pour continuer à être performant. Par ailleurs, des « groupes qualité » ont été mis en place à l’intérieur desquels les agents ont participé de manière importante à la réflexion sur « comment recevoir l’usager », « quelles notions met-on derrière le terme de qualité de l’accueil de l’usager » ou encore « comment répondre de manière satisfaisante et unique à l’usager ».

Dans ces « groupes qualité », nous avons aussi travaillé cette année sur l’amélioration de certains outils informatiques et sur la polyvalence des agents.

Pourquoi et dans quel but avez-vous mis en place ces démarches ?

Stéphanie Bogner : Il existe deux objectifs à toutes ces démarches. D’abord vis-à-vis de l’usager, en réduisant les délais d’attente et de réponse, ainsi que la prise en compte de leurs besoins pour les satisfaire du mieux possible. D’où la mise en place des procédures.

Le deuxième objectif est à considérer d’un point de vue managérial. L’idée est d’impliquer les agents dans ces actions afin qu’ils prennent conscience que quand l’usager est satisfait, c’est valorisant pour eux. Certains avaient déjà cette conscience-là. Un exemple, quand les usagers déposent des fiches de satisfaction à la sortie des guichets, et bien systématiquement je vais voir l’agent concerné pour lui dire : « l’usager ne vous l’a pas dit mais il a été très satisfait et particulièrement bien reçu par vous ». C’est gratifiant pour l’agent et pour le responsable de savoir que le service a bien été rendu. C’est important aussi, car il est vrai qu’on ne dispose pas forcement de beaucoup de leviers pour valoriser les agents.

Quelles conséquences directes cette politique a-t-elle entraîné chez les usagers ? Avez-vous eu des retours de vos administrés ?

Stéphanie Bogner : Les différentes enquêtes de satisfaction réalisées auprès des usagers sont plutôt très bonnes, avec près de 98 % de satisfaction en 2017 et 97 % en 2016. En ce qui concerne les services formalités hors cimetières, une enquête annuelle se déroule sur 15 jours au mois d’octobre. En 2017, 500 usagers ont été interviewés.

Concernant les cimetières, est organisée une enquête papier entre le mois de mai et fin novembre. Par ailleurs, l’analyse des réclamations des usagers permet d’améliorer la qualité des espaces. Par exemple, il n’y avait pas assez de bancs dans les cimetières, on a donc pu en rajouter. Même chose pour les zones ombragées où de nouveaux arbres ont été plantés.

Comment comptez-vous faire durer cette réorganisation dans le temps et quelles seront les prochains chantiers d’amélioration ?

Stéphanie Bogner : Dans le cadre de la certification Qualiville, on doit suivre tout au long de l’année des indicateurs. Quand l’un d’entre eux est en baisse, il faut s’interroger sur le pourquoi, et comment le remettre en bonne situation. Les différentes échéances imposées par la certification (audits internes et externes, enquêtes de satisfaction, revues qualité,…) nécessitent un suivi permanent et une vigilance constante sur l’ensemble des outils mis à disposition.

Ce qui est plus compliqué, c’est que les agents se sentent toujours concernés par la certification et l’intérêt qu’elle peut avoir pour eux.

Au-delà de ces activités courantes d’amélioration, on fait en sorte avec Camille Bondois, Directrice des Affaires Générales et de la Qualité de service au public à Villeurbanne, que la qualité atteinte sur l’accueil général et les services à la population (état-civil, CNI passeport, élection, cimetière) puisse s’étendre sur l’ensemble des lieux d’accueil du public de la ville, par exemple dans d’autres services comme comme l’éducation, la petite enfance, les maisons de service public, qui sont des antennes dans les quartiers.

L’objectif est de créer une culture qualité, même si elle ne relève pas systématiquement d’une certification, dans l’ensemble des services et lieux d’accueil.

Camille Bondois ajoute pour sa part qu’une « réflexion est en cours sur la valorisation et un meilleur outillage du métier d’accueil en interne, au travers notamment d’une campagne de communication ou d’ateliers de travail communs ». La ville travaille actuellement sur « la mise en place d’un outil en ligne de gestion de la relation usagers permettant au public d’effectuer davantage de demandes de services en ligne et de pouvoir mieux les traiter, mais également sur l’inclusion numérique pour que le développement de l’e-administration ne soit pas un facteur d’exclusion ».

Propos recueillis par Damien Mesnier