Service public : le baromètre Afnor 2017 est lancé

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Le groupe Afnor invite toutes les structures délivrant un service public à participer à la 6e édition du baromètre de l’accueil et de la relation aux usagers. Écoles, bibliothèques, mairies, hôpitaux, commissariats… Les inscriptions sont ouvertes jusqu’au 13 juillet 2017.

Une nouveauté cette année : le baromètre, basé sur des audits mystères menés auprès de structures volontaires, est désormais complété par une enquête nationale en ligne. C’est un outil mis à disposition pour connaître la satisfaction des citoyens à l’égard d’un service rendu, et ceci tout au long de l’année.

Le groupe Afnor élargit le périmètre de son baromètre de l’accueil, jusque-là réservé aux collectivités territoriales et basé sur des enquêtes mystères. Renommé Indiko Expérience citoyen, il est désormais ouvert à toutes les structures proposant un service public. Transport public, préfecture, hôpital, commissariat, bibliothèque, université… Le niveau de satisfaction de tous les citoyens à l’égard des services publics d’un territoire peut être prise en compte et ceci par deux moyens : les audits mystères et une enquête en ligne.

Des outils gratuits mis à disposition

La gratuité du baromètre et de l’enquête en ligne vise à inciter les structures à se lancer et à s’intéresser plus encore à la perception qu’ont les usagers de leurs services : accessibilité, courtoisie et efficacité du personnel, délai d’attente, pertinence des e-procédures… Grâce à l’enquête en ligne, chaque collectivité ou organisme assurant une mission de service public peut favoriser l’expression des citoyens de son territoire. Des outils sont mis à disposition pour les aider à communiquer sur cette démarche : affiches, flyers, bannières, soutien sur les réseaux sociaux.

En retour, le groupe Afnor propose trois niveaux d’analyse des résultats, gratuits (résultats bruts) ou payants (analyse des résultats, audit de l’organisation).

Des trophées en fin d’année

Les inscriptions au baromètre sont ouvertes jusqu’au 13 juillet. Les lauréats de l’édition 2017 seront connus puis récompensés en fin d’année, lors d’une remise de trophées. À noter que cette année, une nouvelle catégorie de prix voit le jour : le trophée de la consultation citoyenne. Il vient récompenser les organismes et collectivités qui auront suscité le plus de participation à l’enquête en ligne.

 

 Les services Indiko du groupe Afnor

Du baromètre standard gratuit à l’audit personnalisé, Indiko Expérience citoyen propose aux professionnels des solutions pour se mesurer, se comparer, s’améliorer et valoriser la qualité de ses services. Indiko est une nouvelle offre de services du groupe Afnor à destination des entreprises et des collectivités. C’est une gamme de baromètres permettant de se situer sur un secteur, une thématique précise, ou bien de se comparer entre organisations et même entre sites d’un même groupe. Performance environnementale, expérience client, expérience citoyen… Ce sont des outils de pilotage et des moyens de maîtriser ou motiver des investissements.

 

En savoir plus : sur l’enquête nationale sur la qualité des services publics et s’inscrire au baromètre 2017.

Qui était primé en 2016 ? Consultez les résultats de l’édition précédente.

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