La pédagogie, indissociable des projets d’applications sans contact mobile

Communication

Pour lancer des services mobiles sans contact, il faut expliquer aux citoyens ce que c’est, et à quoi ça sert. Les premières conclusions d’une étude ont été présentées à Strasbourg.

Dans les villes qui lancent des projets de services mobiles sans contact, il est fondamental d’expliquer aux citoyens le fonctionnement et l’intérêt de ces nouvelles technologies. En effet, pour faire accepter une innovation, il faut inventer une nouvelle tradition, a expliqué Laurence Allard, sociologue de l’innovation, spécialiste du mobile et de ses usages, le 27 juin à Strasbourg, lors de la seconde « université NFC des territoires ».

Strasbourg, qui a expérimenté le paiement par téléphone mobile sans contact dès 2006, a lancé le 25 juin 2013 une application de validation et de paiement mobile dans les transports.

À la demande du Forum des services mobiles sans contact (Forum SMSC), organisateur de l’événement, Laurence Allard a tenté de comprendre, à partir d’observations de terrain et d’entretiens semi-directifs avec des testeurs, comment se fait « l’appropriation » des services sans contact à Strasbourg.
 

Passeurs d’innovation

Dans son étude, dont elle a présenté les premières conclusions, elle précise que l’une des complexités d’un projet NFC vient de ce que de nombreux acteurs, collectifs et individuels, doivent s’approprier la technologie au même rythme : institutionnels, opérateurs mobiles, associations de commerces, commerçants, usagers… Certaines personnes s’investissent davantage.

À Strasbourg, les commerçants se considèrent comme des relais, des « passeurs d’innovation », qui aident à favoriser ce nouvel usage. Lorsqu’ils sont convaincus de l’intérêt du service, ils le proposent d’emblée aux clients, même si cela leur prend du temps. Ainsi, un pharmacien estime que la pédagogie fait partie de son métier, puisqu’il a déjà pour rôle d’expliquer les prescriptions médicales aux patients.
 

Les personnes âgées réclament la carte sans contact

Pour faciliter le dialogue, il est nécessaire de traduire l’innovation en termes communs aux différents intervenants, à commencer par l’opérateur et la Compagnie des transports strasbourgeois (CTS). Interviennent aussi des banquiers, des juristes, des techniciens, des spécialistes du marketing, qui ont tous leur propre langage. En outre, le système doit être universel, intermodal (utilisable dans différents réseaux de transports) et interopérable. Il faut donc « redécrire » la technologie.

Contre toute attente, les personnes âgées réclament la carte sans contact, plus simple car il n’est pas nécessaire de mémoriser un code. La sociologue a noté beaucoup de discours tout faits autour du sans-contact, certaines personnes véhiculent, sans trop de discernement, des idées préconçues, vraies ou fausses.
 

Un nouveau rituel, plus rapide

Pour inventer une nouvelle tradition, il faut « ritualiser les usages » par des gestes ou des paroles adaptés. Traduire la technologie en usage nécessite notamment d’intégrer une nouvelle gestuelle (la validation du titre de transport ou le paiement, par exemple), qui s’apprend par mimétisme. Une fois qu’il est accepté pour la carte sans contact, il convient de transférer ce geste au mobile. C’est une nouvelle tradition qui s’invente : un nouveau rituel, sans code, plus rapide. Les contrôleurs de la CTS, eux aussi, doivent apprendre à contrôler différemment, sans prendre le téléphone mais en y apposant leur terminal de contrôle. L’absence de photo perturbe certains également contrôleurs.

Enfin, l’étude relève un problème de synchronisation. Les citoyens considèrent que cela fait des années que la collectivité annonce que « cette fois-ci, ça démarre… »…

La communication doit accompagner l’évolution de ces nouveaux usages. Bordeaux, par exemple, a choisi de démarrer par la pédagogie, auprès des agents, des commerçants, des habitants… Outre les réunions de quartier, organisées pour sensibiliser les commerçants, depuis deux ans, la « semaine digitale » annuelle propose aux habitants dix jours d’animations, sur le NFC et son utilisation.

Martine Courgnaud – Del Ry

 

Technologie radio à très courte portée, le « NFC » (« Near Field Communication ») permet de transformer une carte à puce ou un téléphone portable en objet communicant sécurisé. Il suffit d’approcher la carte ou le téléphone à moins de quatre centimètres d’une antenne, le « tag NFC », pour accéder à divers services (paiement, accès, fidélisation…) dans les transports, les musées, les magasins, les équipements municipaux… Plus besoin d’insérer une carte dans un terminal.

Mulhouse teste actuellement une application mobile qui aide les personnes handicapées (tous handicaps) à s’orienter lors de leurs déplacements en ville. Il a fallu diagnostiquer, au préalable, l’accessibilité de la voirie et de tous les établissements recevant du public (ERP).

À noter : Mulhouse met sa plate-forme de diagnostic à disposition des autres collectivités, en « open data ». La mairie, la patinoire et le centre équestre seront pilotes pour expérimenter l’orientation des personnes handicapées à l’intérieur des bâtiments.

Une commune peut commencer par proposer les services sur une carte sans contact, avant de les déployer sur téléphone mobile.

http://www.ville-access.fr

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